DAFTAR ISI :

01 MINDSET
↓
02 PERAN SUPERVISOR
↓
03 KOMPETENSI SUPERVISOR
↓
04 SIKAP MENTAL
↓
05 SOFT SKILL
↓
06 CUSTOMER PSYCHOLOGY
↓
07 CUSTOMER QUESTIONS
↓
08 METODE T-D-R-F-R
↓
09 CONTOH TRAINING
↓
10 ROLE PLAY LEVEL
↓
11 STOP-CORRECT-REPEAT
↓
12 FEEDBACK 3-2-1
↓
13 ROLE PLAY BANK
↓
14 KPI & KELULUSAN
↓
15 DAILY SUPERVISOR RESPONSIBILITY
↓
16 SUPERVISOR STANDARD

ORCA BUSINESS ACADEMY

SUPERVISOR TRAINER — TRAINING & ROLE PLAY SYSTEM

01. MINDSET ORCA BUSINESS ACADEMY

“Kita tidak sedang melatih staf untuk menghafal kalimat.
Kita sedang membentuk sikap → perilaku → budaya kerja.”

Setiap sesi training harus berakhir dengan:

CONTOH → PRAKTIK → KOREKSI → ULANG → UKUR ✅

Bukan:

MATERI → DIJELASKAN → SELESAI ❌

Prinsip utama:

Supervisor bukan hanya menyampaikan teori.

Supervisor harus menjadi ROLE MODEL yang perlihatkan standar melalui perilaku dan tindakan.

02. PERAN SUPERVISOR TRAINER

Supervisor Trainer bertanggung jawab memastikan trainee:

memahami standar,
melihat contoh yang benar,
mempraktikkan,
mendapatkan koreksi,
mengulang,
dan akhirnya mampu melakukan secara mandiri & natural.

Supervisor GOAL, membentuk SDA dengan : Best mental, good attitude, good culture

Supervisor bukan sekadar pengajar.

Supervisor adalah:

ROLE MODEL → OBSERVER → COACH → TRAINER

03. 5 KOMPETENSI SUPERVISOR TRAINER

1. DEMONSTRATE

Supervisor mampu memperagakan standar yang benar.

2. OBSERVE

Supervisor mampu melihat kesalahan kecil pada trainee.

3. CORRECT

Supervisor mampu menjelaskan apa yang salah dan bagaimana memperbaikinya.

4. ROLE PLAY

Supervisor mampu menciptakan situasi latihan yang realistis.

5. COACHING

Supervisor mampu mengulang latihan sampai kebiasaan perilaku trainee berubah.

Contoh:

❌ “Kamu harus lebih energik.”

✅ “Coba ulangi. Saat customer masuk, badan kamu masih terlalu pasif. Sekarang berdiri tegak, senyum, tatap customer, lalu sambut dengan suara yang lebih hidup.”

Inilah perbedaan antara trainer biasa dengan role model / trainer supervisor.

04. TANGGA KOMPETENSI SUPERVISOR

LEVEL 1 — ROLE MODEL

Supervisor mampu memperagakan keenam sikap mental.

Target: 90%

↓

LEVEL 2 — OBSERVER

Supervisor mampu memposisikan diri dari sisi psikologi dan opini konsumen terhadap trainee.

Supervisor mampu melihat:

apa yang dilakukan trainee,
apa yang dirasakan customer,
dan bagian mana yang belum sesuai standar.

↓

LEVEL 3 — COACH

Supervisor mampu memperbaiki kebiasaan & perilaku trainee.

Formula:

OBSERVE → EXPLAIN → DEMONSTRATE → REPEAT

↓

LEVEL 4 — TRAINER

Supervisor mampu melatih trainee baru secara mandiri.

Supervisor mampu:

memberikan briefing,
melakukan demonstrasi,
menjalankan role play,
memberikan feedback,
mencatat perkembangan,
menentukan apakah trainee sudah LULUS atau belum.

05. SIKAP MENTAL — ROLE MODEL

Enam sikap mental yang harus menjadi perilaku yang dapat diamati:

SIKAP	DEFINISI ORCA HOBI	PERILAKU YANG HARUS TERLIHAT
⚡ ENERGIK	Memiliki energi dan kesiapan positif saat bekerja	Berdiri tegap, gerakan aktif, suara hidup, tidak lemas
🔥 ANTUSIAS	Menunjukkan ketertarikan dan semangat terhadap pekerjaan/customer	Nada suara hidup, mata fokus, aktif menggali kebutuhan
😊 HAPPINESS	Membawa suasana positif dan menyenangkan	Senyum natural, wajah tidak murung, customer merasa nyaman
⚡ RESPON	Cepat menangkap situasi dan memberikan tanggapan	Tidak membiarkan customer menunggu, langsung menjawab/bertindak
💡 INISIATIF	Bertindak tanpa harus selalu diperintah	Melihat kebutuhan → mengambil tindakan
🎭 EKSPRESI	Mampu menyampaikan emosi dan pesan melalui wajah, suara, dan tubuh	Ekspresi wajah sesuai situasi, intonasi jelas, gesture mendukung

KUNCINYA:

Supervisor harus menunjukkan MODEL SIKAP & TINDAKAN, bukan sekadar teori.
Supervisor harus memiliki STANDAR MODEL SIKAP & TINDAKAN, pada trainee, untuk selalu memiliki bahan evaluasi.

06. SOFT SKILL

Setelah sikap mental mulai terbentuk, trainee dilatih mengembangkan kemampuan:

GOOD COMMUNICATOR

Kemampuan menyampaikan pesan dengan jelas, tepat dan sesuai situasi.

GOOD LEARNING

Kemampuan menerima, memahami dan menerapkan pembelajaran.

GOOD LISTENER

Kemampuan mendengarkan customer secara aktif.

GOOD INTUITION

Kemampuan menangkap kebutuhan, maksud dan situasi customer.

EMOTIONAL INTELLIGENCE

Kemampuan memahami dan mengelola emosi diri sendiri maupun memahami emosi customer.

07. CUSTOMER PSICHOLOGY

SIAPA MEREKA?

Calon customer dapat datang dengan berbagai kebutuhan, pengalaman dan kekhawatiran.

Di antaranya:

Trauma pada kendaraan bermesin.
Takut keseimbangan.
Kebutuhan penunjang.
Kebutuhan akan mobilitas, efektivitas/praktis, efisiensi dan produktivitas.
Keinginan untuk upgrade dan perubahan atas ketergantungan.
Keterbatasan fisik dan faktor usia.
Keinginan untuk pengisi aktivitas.
Cinta keluarga.

PRINSIP:

TAKUT + TRAUMA + CEMAS = KEBUTUHAN / KEINGINAN

Dan:

TAKUT + TRAUMA + CEMAS ↔ SOLUSI = BUSINESS MODEL

08. APA KERAGUAN MEREKA?

Customer dapat memiliki keraguan yang tidak selalu disampaikan secara langsung.

Takut salah beli.
Takut terbeli mahal.
Takut cepat rusak.
Takut ribet.
Takut di luar ekspektasi.
Takut produk tidak efektif.

Supervisor harus melatih trainee untuk mengenali keraguan di balik perkataan customer.

09. OPINI / KEKELIRUAN YANG SERING TIDAK DIUNGKAP

Beberapa opini atau kekhawatiran yang dapat muncul secara implisit:

Cepat rusak.
Komponen mahal dan terbatas.
After service buruk.
Bisa dipakai jarak jauh.
Usia baterai dianggap memiliki masa tetap/baku.
Menganggap kendaraan dan baterai sebagai satu entitas komoditas yang sama.
Menganggap baterai selalu harus bergaransi.
Menganggap membutuhkan perawatan khusus.
Menganggap fungsi dan penempatan kendaraan listrik harus sejajar dengan kendaraan mesin.
Dan seterusnya.

TUGAS SUPERVISOR:

Bukan sekadar mengajarkan jawaban.

Tetapi melatih trainee memahami:

“Mengapa customer menanyakan hal tersebut?”

10. PERTANYAAN KHAS CALON CUSTOMER

Pertanyaan yang sering muncul:

Berapa harga produk?
Ada garansi?
Bisa tempuh berapa jauh?
Tahan beban berapa kilogram?
Apakah cepat rusak?
Baterai cepat rusak?
Saya sering dengar baterai kurang awet.
Tahan air/hujan?
After sales toko bagaimana?
Dan seterusnya.

KUPAS TUNTAS

Jangan hanya menghafal jawaban.
Pahami esensi yang mendasari sebuah pertanyaan diajukan.

Pertanyaan customer harus menjadi kesempatan untuk memahami:

KEBUTUHAN → KEKHAWATIRAN → MOTIF → SOLUSI

11. METODE TRAINING SUPERVISOR

T → D → R → F → R

T = TEACH

Supervisor menjelaskan standar.

↓

D = DEMONSTRATE

Supervisor memperagakan standar yang benar.

↓

R = ROLE PLAY

Trainee melakukan.

↓

F = FEEDBACK

Supervisor memberikan koreksi.

↓

R = REPEAT

Trainee mengulang sampai memenuhi standar.

12. CONTOH TRAINING — ENERGIK

SUPERVISOR:

“Hari ini kita melatih ENERGIK. Energik bukan berarti banyak bergerak. Energik berarti customer bisa merasakan bahwa kamu siap melayani.”

Supervisor kemudian memperagakan dua versi.

VERSI SALAH ❌

“Selamat datang… ada yang bisa saya bantu?”

Badan lemas.
Suara datar.
Ekspresi kosong.

VERSI BENAR ✅

“Selamat datang, Kak! 😊 Silakan, Kak. Boleh saya bantu?”

Badan tegap.
Senyum.
Eye contact.
Suara hidup.

Kemudian trainee mempraktikkan.

SUPERVISOR MENGAMATI:

Postur
Volume suara
Intonasi
Kecepatan bicara
Eye contact
Ekspresi
Gesture

Kemudian supervisor memberikan feedback.

13. ROLE PLAY — JANGAN MELATIH 6 MATERI SEKALIGUS

Jangan mengatakan:

“Sekarang kamu harus energik, antusias, happiness, responsif, inisiatif dan ekspresif.”

❌

Trainee akan bingung.

LATIH SATU BEHAVIORAL SKILL TERLEBIH DAHULU.

LEVEL 1 — SATU SKILL

ENERGIK

20–30 repetisi

↓

LEVEL 2 — DUA SKILL

ENERGIK + ANTUSIAS

20 repetisi

↓

LEVEL 3 — TIGA SKILL

ENERGIK + ANTUSIAS + HAPPINESS

↓

LEVEL 4 — DUA SKILL

RESPON + INISIATIF

↓

LEVEL 5 — SATU SKILL

EKSPRESI

↓

LEVEL 6 — COMBINATION

SEMUA SKILL

Semua skill diterapkan dalam satu percakapan customer.

PRINSIP:

Bangun satu perilaku sampai terlihat natural.
Setelah itu tambahkan perilaku berikutnya.

14. ROLE PLAY SCENARIO

Dalam role play:

SUPERVISOR = CUSTOMER

TRAINEE = SALES

Supervisor menciptakan situasi yang realistis.

SCENARIO 1 — CUSTOMER BARU MASUK

Supervisor:

“Saya cuma lihat-lihat.”

Trainee harus menunjukkan:

ENERGIK + HAPPINESS + EKSPRESI

SCENARIO 2 — CUSTOMER BELUM MEMILIKI TARGET

Supervisor:

“Saya belum tahu mau beli apa.”

Trainee harus menunjukkan:

ANTUSIAS + RESPON

SCENARIO 3 — CUSTOMER BINGUNG

Supervisor:

“Saya sebenarnya mau beli, tapi bingung pilih yang mana.”

Trainee harus menunjukkan:

INISIATIF + ANTUSIAS

Trainee tidak boleh hanya berkata:

“Silakan pilih yang mana saja, Kak.”

Trainee harus mengambil inisiatif membantu.

SCENARIO 4 — CUSTOMER KOMPLAIN

Supervisor:

“Barangnya baru beberapa hari sudah begini.”

Trainee harus menunjukkan:

RESPON + EKSPRESI

Ekspresi harus menunjukkan:

Serius mendengarkan dan ingin membantu.

15. SISTEM STOP → CORRECT → REPEAT

Sistem ini digunakan ketika Supervisor menemukan kesalahan saat role play sedang berlangsung.

STOP

“Berhenti sebentar.”

CORRECT

Supervisor menjelaskan kesalahan dan standar yang benar.

Contoh:

“Respons kamu terlalu pasif. Customer sudah memberikan informasi bahwa dia masih melihat-lihat. Kamu harus tetap memberikan ruang, tetapi membuka kesempatan komunikasi.”

REPEAT

“Kita ulang dari awal.”

Customer mengulangi skenario.

Trainee memperbaiki respons.

PRINSIP:

Jangan menunggu besok untuk memperbaiki kesalahan yang bisa diperbaiki sekarang.

16. SISTEM FEEDBACK 3–2–1

Setiap selesai role play, gunakan format:

3 — YANG SUDAH BAGUS

Contoh:

“Postur kamu sudah bagus.”

“Eye contact sudah bagus.”

“Suara sudah lebih hidup.”

2 — YANG HARUS DIPERBAIKI

Contoh:

“Senyumnya masih terlihat dipaksakan.”

“Respons kamu masih terlalu lambat.”

1 — PRIORITAS LATIHAN BERIKUTNYA

Contoh:

“Sekarang fokus kita hanya ekspresi wajah.”

Kemudian:

REPEAT

Trainee langsung mengulang.

17. ROLE PLAY BANK

CUSTOMER NORMAL

Customer baru masuk.
Customer hanya melihat-lihat.
Customer bertanya harga.
Customer membandingkan produk.

CUSTOMER PASIF

Customer menjawab pendek.
Customer tidak banyak bicara.
Customer terlihat tidak tertarik.

CUSTOMER SULIT

Customer komplain.
Customer membandingkan harga dengan kompetitor.
Customer mengatakan mahal.

CUSTOMER POTENSIAL

Customer sudah tahu produk.
Customer ingin membeli tetapi ragu.
Customer datang bersama pasangan.
Customer datang bersama anak.

CATATAN SUPERVISOR

Role Play Bank harus terus dikembangkan.

Supervisor dapat menambahkan skenario berdasarkan:

pertanyaan customer yang nyata,
komplain yang pernah terjadi,
keberatan customer,
kesalahan trainee,
dan situasi penjualan yang benar-benar terjadi di lapangan.

18. KPI LATIHAN TRAINEE

SKOR 1–5

KOMPETENSI	1	3	5
ENERGIK	Lemas	Cukup aktif	Sangat hidup
ANTUSIAS	Pasif	Cukup tertarik	Sangat engaged
HAPPINESS	Murung	Netral	Positif & natural
RESPON	Lambat	Normal	Cepat & tepat
INISIATIF	Menunggu	Sesekali bertindak	Proaktif
EKSPRESI	Datar	Cukup	Sangat komunikatif

19. STANDAR KELULUSAN

MINIMUM 4/5 PADA SETIAP KOMPETENSI

Bukan rata-rata 4.

Contoh:

Energik = 5
Antusias = 5
Happiness = 5
Respon = 5
Inisiatif = 2
Ekspresi = 5

BELUM BOLEH DIANGGAP LULUS.

Karena satu kelemahan dapat sangat memengaruhi pengalaman customer.

20. DAILY RESPONSIBILITY SUPERVISOR

Selain training, Supervisor memiliki tanggung jawab harian:

Morning call — Selasa s/d Jumat
Evaluasi kinerja harian sales.
Evening call — Sabtu / Minggu
Evaluasi kinerja dan targetting.
Mengawasi dan memberikan advice pada setiap penjualan harian.
Rekapan kunjungan harian.
Evaluasi kinerja sales.
WhatsApp appointment & follow-up.
Q&A WhatsApp.

21. STAFF TRAINER

Supervisor bertanggung jawab terhadap:

ROLE PLAY

Pemberian materi pelatihan role play dan menjadi role model.

SIKAP MENTAL & SOFT SKILL

Memberikan pemahaman, contoh, praktik, koreksi dan coaching.

PRODUCT KNOWLEDGE

Berkoordinasi dengan trainer product knowledge untuk memastikan trainee memahami produk.

22. STANDAR AKHIR ORCA BUSINESS ACADEMY

Supervisor wajib memahami:

“Kita tidak sedang melatih staf untuk menghafal kalimat. Kita sedang membentuk sikap → perilaku → budaya kerja.”