Uncategorized

Module Kpi & Evaluation

ORCA BUSINESS ACADEMY · SUPERVISOR PLAYBOOK
MODULE 05

KPI
& EVALUATION

Mengubah standar kerja menjadi indikator yang terlihat, score yang objektif, coaching priority, dan keputusan pengembangan yang dapat dipertanggungjawabkan.

STANDARD → OBSERVE → SCORE
→ COACH → RE-EVALUATE
01 — LEARNING OBJECTIVE

What gets measured
can be coached.

Supervisor menggunakan KPI bukan untuk mencari kesalahan, tetapi untuk membuat standar menjadi jelas, menemukan gap, menentukan prioritas coaching, dan melihat perkembangan dari waktu ke waktu.

EVALUASI SUBJEKTIF

“Menurut saya dia bagus.”

Penilaian berdasarkan kesan umum sulit digunakan untuk coaching dan mudah berbeda antar Supervisor.

ORCA EVALUATION

Standard → Evidence → Score

Nilai diberikan berdasarkan perilaku, hasil, konsistensi, dan bukti observasi yang relevan.

02 — PERFORMANCE SYSTEM

MEASURE TO DEVELOP

KPI berada di dalam siklus pengembangan, bukan berdiri sebagai angka akhir.

SET STANDARD
↓
OBSERVE EXECUTION
↓
SCORE
↓
IDENTIFY GAP
↓
COACH / RE-TRAIN
↓
RE-EVALUATE ↻
03 — SCORE SCALE

ONE LANGUAGE. ONE STANDARD.

Gunakan skala 1–5 secara konsisten. Score harus mempunyai arti perilaku, bukan sekadar angka.

1

BELUM MAMPU

Belum menunjukkan standar walaupun sudah diarahkan.

2

MULAI MAMPU

Dapat melakukan sebagian, tetapi masih sering membutuhkan arahan.

3

CUKUP

Mampu melakukan standar dasar, namun konsistensi belum kuat.

4

BAIK / STANDARD

Mampu melakukan dengan benar dan konsisten tanpa banyak arahan.

5

ROLE MODEL

Sangat konsisten, memahami alasan di balik standar, dan mampu menjadi contoh bagi orang lain.

TARGET GRADUATION
MINIMUM 4/5 PER COMPETENCY.
04 — KPI ARCHITECTURE

WHAT DO WE MEASURE?

Evaluasi Supervisor dan trainee harus melihat lebih dari hasil akhir. ORCA mengukur attitude, skill, execution, dan leadership behavior.

CATEGORY A

ATTITUDE & BEHAVIOR

ENERGIK · ANTUSIAS · HAPPINESS · RESPON · INISIATIF · EKSPRESI

CATEGORY B

CUSTOMER SKILL

Active Listening · Questioning · Fear/Motive/Need · Communication · Recommendation

CATEGORY C

EXECUTION

Keteraturan · kecermatan · follow-up · penyelesaian tugas · disiplin standar

CATEGORY D

TRAINING & COACHING

Teach · Demonstrate · Observe · Feedback · Correct · Repeat

CATEGORY E

LEADERSHIP

Briefing · mentoring · authority · firmness · psychology · soft skill

KPI BUKAN DAFTAR PANJANG.
UKUR HAL YANG BENAR-BENAR PENTING.
05 — SUPERVISOR LEADERSHIP KPI

CAN THE SUPERVISOR LEAD?

Kompetensi leadership dinilai berdasarkan kemampuan yang terlihat dalam aktivitas harian, training, coaching, dan pengelolaan tim.

TEAM BRIEFING

Menyampaikan prioritas, standar, target, dan fokus kerja dengan jelas.

TARGET ≥ 4/5

COACH & MENTOR

Mengembangkan staf melalui observasi, feedback, latihan, dan follow-up.

TARGET ≥ 4/5

AUTHORITY

Mampu memimpin situasi dan memastikan standar dijalankan.

TARGET ≥ 4/5

FIRMNESS

Tegas terhadap standar tanpa kehilangan kontrol emosi atau rasa hormat.

TARGET ≥ 4/5

PSYCHOLOGY

Memahami kondisi orang, motivasi, respons, dan pendekatan yang sesuai.

TARGET ≥ 4/5

SOFT SKILL

Komunikasi, listening, questioning, empathy, adaptability, dan self-control.

TARGET ≥ 4/5

LEADERSHIP IS NOT A TITLE.
IT MUST BE OBSERVABLE.
06 — EVIDENCE BASED EVALUATION

SCORE WHAT YOU CAN SUPPORT.

Sebelum memberi nilai, Supervisor harus mampu menjawab: “Perilaku atau hasil apa yang membuat saya memberi score ini?”

USE EVIDENCE FROM:

☐ Observasi kerja nyata
☐ Role play
☐ Customer interaction
☐ Follow-up / komunikasi
☐ Penyelesaian tugas
☐ Briefing / coaching
☐ Pola konsistensi dari waktu ke waktu

07 — CALIBRATION

SAME BEHAVIOR = SAME SCORE

Jika beberapa Supervisor melakukan evaluasi, mereka perlu mempunyai pemahaman yang sama tentang arti score 1–5.

CALIBRATION PRACTICE
1. Gunakan satu role play atau kasus yang sama.
2. Masing-masing Supervisor memberi score sendiri.
3. Bandingkan score dan alasan.
4. Diskusikan perbedaan interpretasi.
5. Sepakati indikator perilaku untuk score berikutnya.
08 — DAILY

OBSERVE & NOTE

☐ Observe execution
☐ Catat gap penting
☐ Coaching singkat
☐ Catat improvement
☐ Tentukan follow-up

WEEKLY

REVIEW THE PATTERN

☐ Review score
☐ Cari gap berulang
☐ Tentukan training priority
☐ Review target sebelumnya
☐ Tetapkan fokus minggu berikutnya

09 — MONTHLY EVALUATION

FROM NOTES TO DECISION

Evaluasi bulanan menggabungkan observasi harian, hasil role play, coaching history, dan konsistensi eksekusi.

1. Review evidence
2. Score setiap competency
3. Identifikasi strength
4. Identifikasi development gap
5. Tentukan coaching / training action
6. Tetapkan target periode berikutnya
10 — SCORE TO ACTION

EVERY SCORE NEEDS A NEXT STEP

Nilai hanya berguna jika menghasilkan tindakan pengembangan yang jelas.

SCORE 1–2 · RE-TRAIN
Kembali ke fondasi. Demonstrate, role play, coaching intensif, dan observasi dekat.
SCORE 3 · DEVELOP
Skill sudah muncul tetapi belum konsisten. Fokus pada repetisi dan follow-up.
SCORE 4 · MAINTAIN
Standar tercapai. Pertahankan konsistensi dan tambah kompleksitas kasus.
SCORE 5 · MULTIPLY
Jadikan role model. Libatkan dalam demonstrasi, mentoring, atau membantu training.
11 — GRADUATION STANDARD

READY MEANS CONSISTENT.

Kelulusan tidak ditentukan oleh satu penampilan bagus. Kompetensi harus terlihat secara konsisten pada beberapa observasi dan situasi.

☐ Minimum 4/5 pada setiap competency wajib
☐ Tidak ada critical competency di bawah standar
☐ Mampu melakukan tanpa banyak arahan
☐ Standar muncul dalam role play dan kerja nyata
☐ Improvement bertahan setelah coaching
☐ Supervisor memiliki evidence untuk mendukung keputusan
12 — SIMPLE KPI DASHBOARD

KEEP IT VISIBLE.

Untuk tahap awal, dashboard tidak perlu rumit. Supervisor cukup dapat melihat score sekarang, target, gap, dan action berikutnya.

KPINOWTARGET
Attitude__/54+
Customer Skill__/54+
Execution__/54+
Training__/54+
Leadership__/54+
TOP GAP: __________
NEXT ACTION: __________
REVIEW DATE: __________
BEFORE SCORING

CHECK EVIDENCE

☐ Standar jelas
☐ Ada observasi nyata
☐ Nilai bukan berdasarkan mood
☐ Gunakan pola, bukan satu kejadian
☐ Siapkan contoh perilaku

AFTER SCORING

CREATE ACTION

☐ Jelaskan strength
☐ Jelaskan gap
☐ Tentukan 1–2 priority
☐ Buat coaching action
☐ Tetapkan review berikutnya

THE COMPLETE SUPERVISOR LOOP

FROM CULTURE TO PERFORMANCE

ATTITUDE & SOFT SKILL
↓
CUSTOMER PSYCHOLOGY
↓
TRAINING & ROLE PLAY
↓
COACHING SYSTEM
↓
KPI & EVALUATION
↓
BETTER DAILY EXECUTION ↻
MODULE 05 COMPLETE

MEASURE TO DEVELOP.

KPI membuat standar terlihat. Evaluation menemukan gap. Coaching mengubah gap menjadi perkembangan. Lalu siklus dimulai kembali.

THE ORCA SUPERVISOR STANDARD

DON’T JUST RATE PEOPLE.
DEVELOP PERFORMANCE.

STANDARD → EVIDENCE → SCORE → COACH → IMPROVE

ORCA BUSINESS ACADEMY

Module Coaching System

ORCA BUSINESS ACADEMY · SUPERVISOR PLAYBOOK
MODULE 04

COACHING
SYSTEM

Membantu trainee melihat gap, memahami standar, memperbaiki tindakan, dan membangun kebiasaan melalui observasi serta pengulangan.

OBSERVE → CORRECT → DEMONSTRATE
→ REPEAT → MEASURE
01 — LEARNING OBJECTIVE

Coaching bukan sekadar memberi nasihat.

Supervisor menggunakan coaching untuk memperbaiki perilaku yang spesifik. Fokusnya bukan menyalahkan orang, tetapi membantu trainee memahami gap dan melakukan standar yang benar.

COACHING LEMAH

“Kamu harus lebih bagus.”

Komentar umum tidak menjelaskan perilaku mana yang salah, standar apa yang diharapkan, dan apa yang harus diulang.

ORCA COACHING

Gap → Standard → Practice

Sebutkan perilaku yang terlihat, tunjukkan standar yang benar, lalu minta trainee mengulanginya.

02 — COACHING LOOP

CORRECT THE BEHAVIOR.
THEN OBSERVE AGAIN.

Coaching bergerak dalam loop sampai perilaku memenuhi standar.

ERROR / GAP DETECTED
↓
STOP
↓
CORRECT
↓
DEMONSTRATE
↓
REPEAT
↓
OBSERVE AGAIN ↻
03 — FIVE COACHING STEPS

FROM GAP TO IMPROVEMENT

Gunakan alur sederhana agar coaching tetap objektif, singkat, dan mudah dieksekusi Supervisor.

01

OBSERVE

Apa yang benar-benar terjadi?

Catat tindakan, kata-kata, postur, respons, atau keputusan yang terlihat.

02

DESCRIBE THE GAP

Apa perbedaan dengan standar?

Gunakan fakta perilaku. Hindari label pribadi seperti malas, buruk, atau tidak berbakat.

03

EXPLAIN & DEMONSTRATE

Apa standar yang benar?

Jelaskan alasan dan peragakan bila perilaku tersebut dapat didemonstrasikan.

04

REPEAT

Bisakah trainee melakukannya?

Minta trainee mengulang segera. Jangan berhenti pada kata “paham”.

05

MEASURE

Apakah perbaikannya bertahan?

Observasi kembali dalam role play atau situasi kerja nyata dan beri score.

“PAHAM” BUKAN BUKTI.
PERILAKU YANG BERUBAH ADALAH BUKTI.
04 — COACH THE BEHAVIOR

DON’T ATTACK THE PERSON.

Supervisor harus membedakan identitas seseorang dengan perilaku yang sedang diperbaiki.

✕ LABEL
“Kenapa kamu selalu pasif?”

✓ BEHAVIOR
“Tadi customer masuk sekitar beberapa detik sebelum kamu memberi greeting. Standar kita adalah acknowledge customer segera. Mari ulangi dari awal.”
05 — COACHING QUESTIONS

MAKE THEM THINK.

Tidak semua gap harus langsung diberi jawaban. Pertanyaan coaching membantu trainee membangun awareness dan kemampuan mengevaluasi dirinya sendiri.

USE QUESTIONS LIKE:

• “Menurutmu bagian mana yang sudah baik?”
• “Bagian mana yang belum sesuai standar?”
• “Apa yang customer mungkin rasakan?”
• “Kalau diulang, apa yang akan kamu ubah?”
• “Coba tunjukkan versi yang lebih baik.”

06 — FEEDBACK 3–2–1

KEEP FEEDBACK ACTIONABLE

Gunakan struktur yang konsisten agar trainee tahu apa yang harus dipertahankan dan apa yang harus diperbaiki.

3

YANG SUDAH BAGUS

Pertahankan perilaku yang sudah sesuai standar.

2

YANG HARUS DIPERBAIKI

Pilih gap yang paling relevan, bukan daftar panjang kesalahan.

1

PRIORITAS BERIKUTNYA

Tetapkan satu fokus utama untuk repetisi selanjutnya.

07 — COACHING CASES

COACH THE REAL MOMENT

Gunakan kasus kerja nyata sebagai bahan coaching dan kemudian masukkan kasus yang bernilai ke Role Play Bank.

CASE 01

Greeting terlalu pasif

COACHING:
“Posturmu sudah menghadap customer, tetapi volume greeting masih terlalu rendah. Saya contohkan sekali, lalu kamu ulangi.”

CASE 02

Sales terlalu cepat menjelaskan produk

COACHING:
“Kamu sudah menguasai produk. Gap-nya: kita belum tahu kebutuhan customer. Ulangi, tetapi kali ini gunakan dua pertanyaan sebelum presentasi.”

CASE 03

Sales memotong pembicaraan customer

COACHING:
“Informasimu benar, tetapi kamu masuk sebelum customer selesai. Ulangi dengan mendengar sampai selesai, pause, lalu respon.”

CASE 04

Follow-up WhatsApp terlalu mengejar

COACHING:
“Tujuan follow-up adalah membantu customer melanjutkan keputusan. Mari ubah pesan menjadi lebih singkat, relevan, dan memberi alasan untuk merespon.”

REAL CASE → COACHING → ROLE PLAY
→ BETTER HABIT
08 — WHEN TO COACH

COACH CLOSE TO THE EVENT

Semakin dekat coaching dengan kejadian, semakin mudah trainee mengingat konteks dan memahami koreksi.

COACHING MOMENTS

☐ Setelah observasi sales
☐ Setelah role play
☐ Setelah customer case penting
☐ Setelah follow-up yang kurang tepat
☐ Saat kesalahan berulang
☐ Saat ada improvement yang perlu diperkuat

09 — DAILY COACHING

SMALL CORRECTIONS

☐ Observe
☐ Pilih 1 gap utama
☐ Coaching singkat
☐ Minta trainee mengulang
☐ Catat fokus berikutnya

WEEKLY REVIEW

SEE THE PATTERN

☐ Review score
☐ Cari gap yang berulang
☐ Tentukan training priority
☐ Review improvement
☐ Update Role Play Bank

10 — COACHING ESCALATION

WHEN THE SAME GAP RETURNS

Jika gap yang sama terus muncul, Supervisor jangan hanya mengulang nasihat. Naikkan level intervensi secara terstruktur.

LEVEL 1 · REMIND
Ingatkan standar dan minta koreksi segera.
LEVEL 2 · RE-TRAIN
Kembali ke demonstrate + role play + repeat.
LEVEL 3 · FOCUSED COACHING
Tentukan target khusus dan observasi lebih dekat.
LEVEL 4 · PERFORMANCE REVIEW
Masukkan pola berulang ke evaluasi kinerja untuk tindak lanjut formal.
11 — COACHING SCORECARD

CAN THE SUPERVISOR IMPROVE PEOPLE?

Target minimum 4/5 pada setiap kompetensi, bukan hanya nilai rata-rata.

COMPETENCYTARGET
OBSERVE≥ 4/5
IDENTIFY GAP≥ 4/5
COMMUNICATE FEEDBACK≥ 4/5
DEMONSTRATE≥ 4/5
CORRECT & REPEAT≥ 4/5
FOLLOW-UP≥ 4/5
MODULE 04 COMPLETE

OBSERVE. CORRECT. REPEAT.

Supervisor bukan hanya menemukan kesalahan. Supervisor membantu orang melihat gap, memperbaikinya, lalu memastikan perubahan tersebut bertahan.

THE ORCA SUPERVISOR STANDARD

DON’T JUST CORRECT PEOPLE.
DEVELOP PEOPLE.

OBSERVE → CORRECT → DEMONSTRATE → REPEAT → MEASURE

ORCA BUSINESS ACADEMY

Module Trainning & Role Play

ORCA BUSINESS ACADEMY · SUPERVISOR PLAYBOOK
MODULE 03

TRAINING
& ROLE PLAY

Mengubah pengetahuan menjadi kemampuan melalui demonstrasi, latihan, feedback, koreksi, dan repetisi.

TEACH → DEMONSTRATE → ROLE PLAY
→ FEEDBACK → REPEAT
01 — LEARNING OBJECTIVE

Training bukan selesai ketika materi sudah dijelaskan.

Training selesai ketika trainee mampu melakukan standar secara benar, konsisten, dan semakin natural dalam situasi nyata.

TRAINING PASIF

Explain → Finish

Supervisor banyak bicara. Trainee banyak mendengar. Tidak ada bukti bahwa perilaku berubah.

ORCA TRAINING

Practice → Correct → Repeat

Supervisor memperagakan, trainee mencoba, gap dikoreksi, lalu latihan diulang sampai standar muncul.

02 — TRAINING ENGINE

T → D → R → F → R

Satu mesin training yang digunakan berulang untuk membangun skill.

1. TEACH
Apa standarnya? Mengapa penting?
↓
2. DEMONSTRATE
Supervisor memperagakan standar yang benar.
↓
3. ROLE PLAY
Trainee melakukan dalam scenario latihan.
↓
4. FEEDBACK
Temukan gap. Jelaskan secara spesifik.
↓
5. REPEAT
Ulangi sampai perilaku benar dan natural.
NO REPEAT = NO TRAINING
03 — SUPERVISOR AS TRAINER

SHOW BEFORE YOU ASK.

Supervisor tidak boleh meminta standar yang ia sendiri tidak mampu peragakan. Demonstrasi mengubah instruksi abstrak menjadi contoh yang bisa ditiru.

TRAINER STANDARD

☐ Jelaskan tujuan skill
☐ Peragakan versi yang benar
☐ Peragakan kesalahan umum bila perlu
☐ Pecah skill menjadi langkah kecil
☐ Pastikan trainee memahami indikator sukses
☐ Baru minta trainee mencoba

04 — ROLE PLAY ANATOMY

ONE SCENARIO. ONE TARGET.

Role play yang efektif mempunyai konteks, peran, target perilaku, indikator penilaian, dan repetisi yang jelas.

01

CONTEXT

Apa situasinya?

Contoh: customer baru masuk showroom.

02

ROLE

Siapa memainkan siapa?

Supervisor = customer · trainee = sales.

03

TARGET

Skill apa yang dilatih?

Contoh: greeting + energik + questioning.

04

OBSERVE

Apa yang harus terlihat?

Postur · suara · pertanyaan · respons · ekspresi.

05

FEEDBACK

Gap mana yang dikoreksi?

Spesifik pada tindakan, bukan menyerang pribadi.

06

REPEAT

Berapa kali diulang?

Sampai standar stabil dan semakin natural.

JANGAN LATIH SEMUANYA SEKALIGUS.
FOCUS → CORRECT → MASTER → ADD.
05 — SKILL PROGRESSION

BUILD SKILL IN LAYERS

Mulai dari satu behavioral skill. Setelah stabil, tambahkan skill berikutnya tanpa kehilangan skill sebelumnya.

LEVEL 1 — ENERGIK · 20–30 repetisi
LEVEL 2 — ENERGIK + ANTUSIAS · 20 repetisi
LEVEL 3 — + HAPPINESS
LEVEL 4 — RESPON + INISIATIF
LEVEL 5 — EKSPRESI + QUESTIONING
LEVEL 6 — FULL COMBINATION + CUSTOMER CASE
06 — SCENARIO BANK

TRAIN WITH REAL CASES

Scenario terbaik berasal dari kejadian nyata di toko, WhatsApp, showroom, follow-up, service, dan objection customer.

SCENARIO 01

Customer baru masuk tetapi hanya melihat-lihat

TARGET: Greeting · energik · happiness

Sales membuka interaksi tanpa membuat customer merasa ditekan.

SCENARIO 02

Customer langsung bertanya harga

TARGET: Respon · questioning

Jawab pertanyaan lalu gali penggunaan dan prioritas customer.

SCENARIO 03

Customer mengatakan produk terlalu mahal

TARGET: Listening · customer psychology

Jangan defensif. Cari pembanding, fear, motive, dan value yang dibutuhkan.

SCENARIO 04

Customer membandingkan dengan marketplace

TARGET: Communication · value explanation

Bedakan harga, dukungan, service, kondisi produk, dan value secara objektif.

SCENARIO 05

Customer takut produk sulit digunakan

TARGET: Empathy · demonstrate

Pahami kekhawatiran lalu lakukan demonstrasi yang relevan.

SCENARIO 06

Customer berkata: saya pikir-pikir dulu

TARGET: Questioning · follow-up

Cari hal yang masih belum jelas tanpa memaksa closing.

SCENARIO 07

Customer WhatsApp hanya membaca tanpa membalas

TARGET: Follow-up · communication

Follow-up relevan, singkat, tidak mengejar secara berlebihan.

SCENARIO 08

Customer komplain setelah pembelian

TARGET: Self-control · empathy · solution

Dengarkan, klarifikasi fakta, jaga emosi, lalu arahkan ke solusi.

SETIAP REAL CASE YANG BERHARGA
MASUKKAN KE SCENARIO BANK.
07 — CORRECTION LOOP

STOP THE ERROR.
DON’T REHEARSE THE ERROR.

Jika trainee mengulang kesalahan yang sama, hentikan latihan. Jangan membiarkan kesalahan menjadi pola yang ikut dilatih.

ERROR DETECTED
↓
STOP
↓
CORRECT
↓
DEMONSTRATE
↓
REPEAT
↓
OBSERVE AGAIN ↻
08 — FEEDBACK

FEEDBACK 3–2–1

3 hal yang sudah bagus
2 hal yang harus diperbaiki
1 prioritas latihan berikutnya

Feedback harus segera, spesifik, dan dapat dipraktikkan.

EXAMPLE

BE SPECIFIC

Bukan: “Kurang bagus.”

Gunakan: “Greeting sudah jelas. Tetapi eye contact terlambat dan suara turun di akhir. Ulangi sekali lagi dengan eye contact sejak awal dan volume suara stabil.”

09 — DAILY TRAINING RHYTHM

SHORT. FOCUSED. REPEATED.

Role play tidak harus selalu panjang. Lebih baik latihan singkat dengan target jelas dan dilakukan konsisten.

01 · BRIEF
Jelaskan target latihan hari ini.
02 · DEMO
Supervisor memperagakan.
03 · REPETITION
Trainee melakukan 10–30 repetisi sesuai skill.
04 · FEEDBACK
Koreksi gap utama.
05 · SCORE & FOLLOW-UP
Catat hasil dan tentukan latihan berikutnya.
10 — TRAINER SCORECARD

CAN THE SUPERVISOR TRAIN?

Bukan hanya trainee yang dinilai. Kompetensi Supervisor sebagai trainer juga harus diukur. Target minimum 4/5 pada setiap kompetensi.

COMPETENCYTARGET
TEACH≥ 4/5
DEMONSTRATE≥ 4/5
BUILD SCENARIO≥ 4/5
OBSERVE GAP≥ 4/5
FEEDBACK≥ 4/5
CORRECT & REPEAT≥ 4/5
BEFORE ROLE PLAY

PREPARE

☐ Pilih 1 target skill
☐ Tentukan scenario
☐ Tentukan indikator sukses
☐ Siapkan demonstrasi
☐ Tentukan jumlah repetisi

AFTER ROLE PLAY

REVIEW

☐ Feedback 3–2–1
☐ Catat gap utama
☐ Score trainee
☐ Tentukan repetition target
☐ Masukkan real case baru ke Scenario Bank

MODULE 03 COMPLETE

PRACTICE UNTIL IT BECOMES NATURAL.

Training membangun kemampuan melalui latihan yang disengaja. Supervisor memastikan trainee tidak hanya tahu—tetapi mampu melakukan.

THE ORCA SUPERVISOR STANDARD

DON’T JUST TEACH.
BUILD THE SKILL.

TEACH → DEMONSTRATE → ROLE PLAY → FEEDBACK → REPEAT

ORCA BUSINESS ACADEMY

Module customer psychology

ORCA BUSINESS ACADEMY · SUPERVISOR PLAYBOOK
MODULE 02

CUSTOMER
PSYCHOLOGY

Jangan hanya mendengar pertanyaan customer. Pahami kekhawatiran, motif, kebutuhan, dan alasan di balik pertanyaan tersebut.

HEAR → UNDERSTAND → EDUCATE
→ RECOMMEND
01 — LEARNING OBJECTIVE

Customer tidak selalu mengatakan
apa yang sebenarnya ia pikirkan.

Supervisor harus melatih staf untuk tidak terburu-buru menjawab. Dengarkan kata-katanya, baca konteksnya, gali kebutuhan, lalu bantu customer mengambil keputusan yang lebih tepat.

SALES REAKTIF

Pertanyaan → Jawaban

Customer bertanya harga, sales hanya memberi harga. Customer bertanya garansi, sales hanya menjelaskan garansi.

ORCA APPROACH

Pertanyaan → Makna → Solusi

Gunakan pertanyaan customer sebagai pintu masuk untuk memahami fear, motive, need, dan solusi.

02 — CUSTOMER MIND

DON’T JUST HEAR THE QUESTION

Satu kalimat customer dapat memiliki lapisan makna yang berbeda.

WHAT CUSTOMER SAYS
“Ada garansi?”
↓
THINKS — “Bagaimana kalau barangnya bermasalah?”
↓
FEARS — Salah beli · Rugi · Sulit service
↓
NEEDS — Kepastian · Rasa aman · Kepercayaan
↓
UNDERSTAND → EDUCATE → RECOMMEND
03 — FOUR LAYERS

FEAR · MOTIVE · NEED · SOLUTION

Empat lapisan ini membantu Supervisor mengajarkan staf membaca customer secara lebih terstruktur.

01

FEAR

Apa yang ingin dihindari customer?

Salah beli · rugi · produk sulit digunakan · service sulit · tidak cocok.

02

MOTIVE

Apa yang mendorong customer mencari produk?

Kebutuhan keluarga · hobby · usaha · kenyamanan · mobilitas · hadiah.

03

NEED

Apa kebutuhan yang harus benar-benar dipenuhi?

Fungsi · keamanan · kapasitas · kemudahan · budget · dukungan after-sales.

04

SOLUTION

Produk atau tindakan apa yang paling tepat?

Rekomendasikan berdasarkan kebutuhan yang sudah dipahami, bukan sekadar produk yang ingin dijual.

SELLING WITHOUT UNDERSTANDING
= GUESSING
04 — QUESTIONING SKILL

ASK TO UNDERSTAND,
NOT TO INTERROGATE.

Pertanyaan yang baik membuat customer merasa dibantu. Gunakan pertanyaan singkat, relevan, dan mengikuti jawaban sebelumnya.

OPEN QUESTION

“Kendaraan ini rencananya paling sering digunakan untuk apa, Pak/Bu?”

Membuka kebutuhan tanpa mengarahkan terlalu cepat.

CLARIFY QUESTION

“Yang paling Bapak/Ibu khawatirkan bagian mana?”

Memperjelas fear atau keraguan.

PRIORITY QUESTION

“Kalau harus memilih, yang lebih penting kapasitas, kenyamanan, atau budget?”

Menemukan prioritas keputusan.

CONFIRM QUESTION

“Berarti yang dicari terutama aman digunakan harian dan service-nya mudah, benar?”

Memastikan sales memahami customer dengan tepat.

ASK → LISTEN → FOLLOW UP → CONFIRM
05 — ACTIVE LISTENING

LISTEN FOR SIGNALS

Supervisor melatih sales untuk menangkap kata-kata yang menunjukkan prioritas, kekhawatiran, pengalaman masa lalu, dan siapa yang memengaruhi keputusan.

SIGNALS TO NOTICE

• “Takut…” → FEAR
• “Biasanya saya…” → HABIT
• “Yang penting…” → PRIORITY
• “Suami/istri saya…” → DECISION INFLUENCE
• “Dulu pernah…” → PAST EXPERIENCE
• “Kalau bisa…” → DESIRED OUTCOME

06 — CUSTOMER CASE MAP

FROM QUESTION TO INSIGHT

Gunakan contoh nyata untuk melatih cara berpikir, bukan menghafal jawaban.

CASE 01

“Kenapa harganya lebih mahal?”

POSSIBLE MEANING:
Bisa berarti customer sedang membandingkan value, budget, kualitas, atau takut membayar terlalu tinggi.

SALES ACTION:
Jangan defensif. Tanyakan pembandingnya dan bagian apa yang paling penting baginya.

CASE 02

“Bisa dipakai orang tua?”

POSSIBLE MEANING:
Bisa berarti kekhawatiran tentang stabilitas, kemudahan kontrol, kenyamanan, atau keselamatan.

SALES ACTION:
Gali siapa penggunanya dan kondisi penggunaan harian.

CASE 03

“Kalau rusak bagaimana?”

POSSIBLE MEANING:
Fokusnya sering bukan kerusakan, tetapi risiko setelah membeli.

SALES ACTION:
Jelaskan dukungan service setelah memahami kekhawatirannya.

CASE 04

“Saya pikir-pikir dulu.”

POSSIBLE MEANING:
Belum tentu menolak. Bisa masih ada pertanyaan, pihak lain yang perlu diajak bicara, atau value belum cukup jelas.

SALES ACTION:
Tanyakan dengan sopan bagian apa yang masih perlu dipertimbangkan.

JANGAN MENGASUMSIKAN.
GALI → KONFIRMASI → BARU REKOMENDASIKAN.
07 — ROLE PLAY SYSTEM

TRAIN THE THINKING PROCESS

Role play Customer Psychology bukan lomba menjawab cepat. Supervisor menilai apakah trainee mampu menemukan informasi yang belum diketahui sebelum memberikan solusi.

1. Supervisor berperan sebagai customer
2. Berikan satu pertanyaan / objection
3. Trainee tidak boleh langsung pitching
4. Trainee bertanya dan mendengar
5. Trainee menyimpulkan FEAR · MOTIVE · NEED
6. Baru EDUCATE → RECOMMEND
COACHING CHECK

SUPERVISOR OBSERVES

☐ Tidak memotong customer
☐ Tidak buru-buru pitching
☐ Menggunakan follow-up question
☐ Menangkap fear / motive / need
☐ Mengonfirmasi pemahaman
☐ Rekomendasi relevan

FEEDBACK 3–2–1

CORRECT & REPEAT

3 hal yang sudah baik
2 hal yang perlu diperbaiki
1 fokus utama repetisi berikutnya

Ulangi scenario sampai alur percakapan terasa natural, bukan seperti membaca script.

08 — SCORE & GRADUATION

UNDERSTANDING BEFORE SELLING

Gunakan skala 1–5. Target minimum 4/5 pada setiap kompetensi.

COMPETENCYTARGET
ACTIVE LISTENING≥ 4/5
QUESTIONING≥ 4/5
FEAR IDENTIFICATION≥ 4/5
MOTIVE & NEED≥ 4/5
CONFIRMATION≥ 4/5
RECOMMENDATION≥ 4/5
MODULE 02 COMPLETE

UNDERSTAND FIRST.
RECOMMEND SECOND.

Customer Psychology membuat sales berhenti menjadi pemberi jawaban dan mulai menjadi orang yang mampu memahami masalah customer.

THE ORCA SUPERVISOR STANDARD

DON’T JUST HEAR.
UNDERSTAND THE CUSTOMER.

FEAR → MOTIVE → NEED → SOLUTION

ORCA BUSINESS ACADEMY

MODULE 1 : MENTAL ATTITUDE & SOFT SKILL

ORCA BUSINESS ACADEMY · SUPERVISOR PLAYBOOK
MODULE 01

ATTITUDE
& SOFT SKILL

Membentuk sikap mental menjadi perilaku yang terlihat, dapat dilatih, dikoreksi, diulang, dan diukur.

ATTITUDE → BEHAVIOR → HABIT
→ CUSTOMER EXPERIENCE
01 — LEARNING OBJECTIVE

Supervisor tidak cukup memahami sikap.
Supervisor harus mampu membentuknya.

Setelah modul ini, Supervisor diharapkan mampu memperagakan standar, mengamati gap perilaku trainee, memberi koreksi yang spesifik, dan melatih sampai perilaku terlihat natural.

JANGAN BERHENTI DI SINI

“Saya sudah menjelaskan.”

Penjelasan hanya membangun knowledge. Belum tentu mengubah tindakan.

TARGET ORCA TRAINING

“Saya sudah melihat perilakunya.”

Standar harus muncul dalam postur, suara, ekspresi, respons, dan tindakan trainee.

02 — SIX MENTAL ATTITUDES

BUILD THE ATTITUDE

Enam sikap mental ORCA harus diterjemahkan menjadi tanda-tanda perilaku yang dapat diamati Supervisor.

⚡

ENERGIK

Makna: Kesiapan positif

Terlihat: Postur siap · gerakan sigap · suara bertenaga · tidak lesu

🔥

ANTUSIAS

Makna: Ketertarikan & semangat

Terlihat: Intonasi hidup · fokus · terlibat · menunjukkan minat

😊

HAPPINESS

Makna: Membawa suasana positif

Terlihat: Senyum · wajah ramah · membuat customer nyaman

⚡

RESPON

Makna: Cepat menangkap situasi

Terlihat: Mendengar · menjawab tepat · bergerak cepat · tidak pasif

💡

INISIATIF

Makna: Bertindak tanpa menunggu

Terlihat: Melihat kebutuhan · menawarkan bantuan · mengambil tindakan

🎭

EKSPRESI

Makna: Pesan lewat wajah, suara & tubuh

Terlihat: Wajah · intonasi · gesture selaras dengan pesan

Sikap yang tidak terlihat dalam perilaku
belum menjadi kompetensi.
03 — SOFT SKILL FOUNDATION

ATTITUDE IS THE ENERGY.
SOFT SKILL IS THE DELIVERY.

Sikap yang baik perlu disalurkan melalui kemampuan interpersonal. Supervisor melatih trainee agar energi positif diterima customer sebagai pengalaman pelayanan yang baik.

01

ACTIVE LISTENING

Mendengar sampai memahami, bukan menunggu giliran bicara.

02

CLEAR COMMUNICATION

Pesan singkat, jelas, relevan, dan mudah dipahami customer.

03

QUESTIONING

Menggali kebutuhan melalui pertanyaan yang tepat.

04

EMPATHY

Memahami kekhawatiran customer tanpa kehilangan objektivitas.

05

ADAPTABILITY

Menyesuaikan pendekatan dengan situasi dan tipe customer.

06

SELF-CONTROL

Menjaga ekspresi, suara, dan respons ketika situasi tidak ideal.

GOOD ATTITUDE + GOOD SOFT SKILL
= PROFESSIONAL BEHAVIOR
04 — OBSERVATION STANDARD

DON’T LABEL THE PERSON.
OBSERVE THE BEHAVIOR.

Supervisor tidak mengoreksi dengan label seperti “kamu malas” atau “kamu tidak antusias”. Sebutkan perilaku yang terlihat dan standar yang diharapkan.

OBSERVE → DESCRIBE → CORRECT

Kurang tepat: “Kamu kurang energik.”

Lebih spesifik: “Saat customer masuk, posturmu masih bersandar dan suara greeting terlalu pelan. Ulangi dengan posisi tegak, bergerak mendekat, dan suara lebih jelas.”

05 — TRAINING DRILL

ONE SKILL AT A TIME

Jangan meminta trainee memperbaiki enam sikap sekaligus. Bangun satu perilaku sampai stabil, kemudian tambahkan perilaku berikutnya.

PROGRESSION

LEVEL 1 — ENERGIK · 20–30 repetisi
LEVEL 2 — + ANTUSIAS · 20 repetisi
LEVEL 3 — + HAPPINESS
LEVEL 4 — RESPON + INISIATIF
LEVEL 5 — EKSPRESI
LEVEL 6 — FULL COMBINATION

06 — ROLE PLAY PRACTICE

TRAIN IN REAL SITUATIONS

Gunakan situasi sederhana yang benar-benar terjadi di toko, WhatsApp, showroom, dan proses follow-up.

SCENARIO 01

Customer baru masuk showroom

Target: ENERGIK + HAPPINESS

Greeting, postur, eye contact, gerakan mendekat.

SCENARIO 02

Customer bertanya harga lalu diam

Target: RESPON + QUESTIONING

Jawab jelas lalu gali kebutuhan, jangan berhenti pada harga.

SCENARIO 03

Customer terlihat ragu

Target: EMPATHY + EKSPRESI

Tangkap kekhawatiran, jaga wajah dan intonasi tetap menenangkan.

SCENARIO 04

Customer menunggu sementara staf sibuk

Target: INISIATIF

Sadari situasi, acknowledge customer, ambil tindakan tanpa disuruh.

TEACH → DEMONSTRATE → ROLE PLAY → FEEDBACK → REPEAT

Supervisor menghentikan latihan ketika menemukan gap, mengoreksi, memperagakan kembali, lalu trainee mengulang.

07 — SCORE & GRADUATION

MEASURE WHAT YOU EXPECT

Gunakan skala 1–5. Standar kelulusan modul: minimum 4/5 pada setiap kompetensi, bukan hanya rata-rata keseluruhan.

COMPETENCYTARGET
ENERGIK≥ 4/5
ANTUSIAS≥ 4/5
HAPPINESS≥ 4/5
RESPON≥ 4/5
INISIATIF≥ 4/5
EKSPRESI≥ 4/5
SUPERVISOR CHECKLIST

BEFORE TRAINING

☐ Tentukan 1 behavioral target
☐ Siapkan contoh yang benar
☐ Pilih scenario latihan
☐ Jelaskan indikator yang akan dinilai

SUPERVISOR CHECKLIST

AFTER TRAINING

☐ Berikan feedback 3–2–1
☐ Catat gap utama
☐ Tentukan repetisi berikutnya
☐ Score trainee
☐ Observasi kembali di situasi nyata

MODULE 01 COMPLETE

ATTITUDE MUST BECOME BEHAVIOR.

Supervisor mengajar dengan contoh, membentuk dengan repetisi, dan memastikan standar terlihat dalam tindakan.

THE ORCA SUPERVISOR STANDARD

BUILD THE ATTITUDE.
BUILD THE BEHAVIOR.
BUILD THE CULTURE.

ORCA BUSINESS ACADEMY

MASTER SPV

ORCA BUSINESS ACADEMY

SUPERVISOR
PLAYBOOK V2

Training • Coaching • Role Play • Performance
BUILD THE ATTITUDE.
BUILD THE BEHAVIOR.
BUILD THE CULTURE.
ROLE MODEL
↓
OBSERVE
↓
COACH
↓
TRAIN
↓
MEASURE
01 — FOUNDATION

Supervisor membuat standar menjadi perilaku.

“Kita tidak sedang melatih staf untuk menghafal kalimat. Kita sedang membentuk sikap → perilaku → budaya kerja.”

KNOWLEDGE
↓
ATTITUDE
↓
BEHAVIOR
↓
HABIT
↓
CULTURE

✕ TRAINER BIASA

Materi → Dijelaskan → Selesai

Berhenti pada pengetahuan.

✓ ORCA TRAINING

Contoh → Praktik → Koreksi → Ulang → Ukur

Berakhir pada perubahan perilaku.

02 — SUPERVISOR COMPETENCY

FROM ROLE MODEL
TO TRAINER

Supervisor bertumbuh dari mampu menjadi contoh, mampu melihat gap, mampu memperbaiki perilaku, hingga mampu melatih orang lain secara mandiri.

LEVEL 01

ROLE MODEL

“Saya mampu melakukannya.”

Memperagakan standar dengan benar.

LEVEL 02

OBSERVER

“Saya mampu melihat gap.”

Melihat tindakan trainee dan dampaknya pada customer.

LEVEL 03

COACH

“Saya mampu memperbaikinya.”

Observe → Explain → Demonstrate → Repeat.

LEVEL 04

TRAINER

“Saya mampu membentuk orang lain.”

Menjalankan training sampai trainee memenuhi standar.

5 CORE COMPETENCIES

Kemampuan yang wajib dimiliki Supervisor

01
DEMONSTRATE
Memperagakan standar yang benar
02
OBSERVE
Melihat gap dan kesalahan kecil
03
CORRECT
Mengoreksi dengan standar yang jelas
04
ROLE PLAY
Menciptakan situasi latihan realistis
05
COACHING
Mengubah kebiasaan melalui pengulangan
03 — PEOPLE DEVELOPMENT

BUILD THE ATTITUDE

Enam sikap mental harus terlihat sebagai perilaku yang dapat diamati, bukan hanya dipahami sebagai teori.

⚡

ENERGIK

Makna: Kesiapan positif

Terlihat: Postur • gerakan • suara • kesiapan

🔥

ANTUSIAS

Makna: Ketertarikan & semangat

Terlihat: Intonasi • fokus • keterlibatan

😊

HAPPINESS

Makna: Membawa suasana positif

Terlihat: Senyum • wajah • kenyamanan customer

⚡

RESPON

Makna: Cepat menangkap situasi

Terlihat: Kecepatan • ketepatan • tindakan

💡

INISIATIF

Makna: Bertindak tanpa menunggu

Terlihat: Melihat kebutuhan → mengambil tindakan

🎭

EKSPRESI

Makna: Pesan lewat wajah, suara & tubuh

Terlihat: Wajah • intonasi • gesture

ATTITUDE → BEHAVIOR
↓
CUSTOMER EXPERIENCE
04 — CUSTOMER MIND

DON’T JUST HEAR THE QUESTION

Pertanyaan customer adalah pintu masuk untuk memahami kekhawatiran, motif, kebutuhan dan solusi yang tepat.

WHAT CUSTOMER SAYS
“Ada garansi?”
↓
THINKS — “Bagaimana kalau barangnya bermasalah?”
↓
FEARS — Salah beli • Rugi • Sulit service
↓
NEEDS — Kepastian • Rasa aman • Kepercayaan
↓
UNDERSTAND → EDUCATE → RECOMMEND
05 — TRAINING ENGINE

T → D → R → F → R

Training harus bergerak sampai trainee mampu melakukan secara mandiri dan natural.

1. TEACH
Apa standarnya?
↓
2. DEMONSTRATE
Supervisor memperagakan
↓
3. ROLE PLAY
Trainee mencoba
↓
4. FEEDBACK
Temukan gap dan koreksi
↓
5. REPEAT
Ulang sampai natural
NO REPEAT = NO TRAINING
06 — ROLE PLAY & COACHING

PRACTICE UNTIL IT BECOMES NATURAL

Bangun satu behavioral skill sampai terlihat natural, lalu tambahkan skill berikutnya.

LEVEL 1 — ENERGIK · 20–30 repetisi
LEVEL 2 — ENERGIK + ANTUSIAS · 20 repetisi
LEVEL 3 — + HAPPINESS
LEVEL 4 — RESPON + INISIATIF
LEVEL 5 — EKSPRESI
LEVEL 6 — FULL COMBINATION

COACHING LOOP

ERROR DETECTED
↓
STOP
↓
CORRECT
↓
DEMONSTRATE
↓
REPEAT
↓
OBSERVE AGAIN ↺

FEEDBACK 3–2–1
3 yang sudah bagus · 2 yang harus diperbaiki · 1 prioritas latihan berikutnya
07 — MEASURE & EXECUTE

WHAT GETS MEASURED GETS IMPROVED

Standar kelulusan: minimum 4/5 pada setiap kompetensi — bukan rata-rata.

COMPETENCYTARGET
ENERGIK≥ 4/5
ANTUSIAS≥ 4/5
HAPPINESS≥ 4/5
RESPON≥ 4/5
INISIATIF≥ 4/5
EKSPRESI≥ 4/5
ORCA BUSINESS ACADEMY

6-PAGE SUPERVISOR SYSTEM

MASTER PLAYBOOK

Foundation • Overview • Navigation

OPEN MODULE →

ATTITUDE & SOFT SKILL

Mental attitude • Behavioral standards

OPEN MODULE →

 

PAGE 03

CUSTOMER PSYCHOLOGY

Fear • Motive • Need • Solution

OPEN MODULE →

 

 

PAGE 04

TRAINING & ROLE PLAY

T-D-R-F-R • Levels • Scenario Bank

OPEN MODULE →

 

 

PAGE 05

COACHING SYSTEM

Observe • Correct • Feedback • Repeat

OPEN MODULE →

 

 

PAGE 06

KPI & EVALUATION

Score • Graduation • Daily execution

OPEN MODULE →

 

DAILY SUPERVISOR DASHBOARD

EXECUTE EVERY DAY

☐ Observe sales
☐ Advice penjualan
☐ Rekap kunjungan / customer case
☐ WhatsApp appointment & follow-up
☐ Q&A evaluation
☐ Training / role play
☐ Score trainee

WEEKLY RHYTHM

REVIEW & IMPROVE

Selasa–Jumat — Morning Call
Sabtu–Minggu — Evening Call

☐ Evaluasi performance
☐ Review weakness
☐ Tentukan training priority
☐ Tambahkan real case ke Role Play Bank

THE ORCA SUPERVISOR STANDARD

WE DON’T JUST TEACH PEOPLE.
WE BUILD PEOPLE.

KNOWLEDGE → ATTITUDE → BEHAVIOR → HABIT → CULTURE

BUILD THE ATTITUDE.
BUILD THE BEHAVIOR.
BUILD THE CULTURE.

ORCA BUSINESS ACADEMY

KARAKTER-SIKAP

TRAINNING

SIKAP MENTAL,KARAKTER & INDRA (3:3) 

MEMBANGUN BUDAYA KERJA YANG HEBAT

SIKAP MENTAL :

*+Sikap mental adalah energi positif, bagi setiap perusahaan , yang menghendaki terciptanya budaya kerja yang baik, dan konstruktif.

  • ENERGIK (ACTION)
  • PERCAYA DIRI (MANDIRI)
  • INISIATIF/TANGAP (HELPFULL)
  • ANTUSIAS
  • POSITIVITY (ADAPTIF)
  • TUTUR KATA & SIKAP YANG BAIK

*cara paling muda memahami “nilai dari sikap mental” diatas, adalah dengan, perenungan terbalik, dari nilai nilai diatas.

KARAKTER :

  • KEMATANGAN/TENANG SEIMBANG
  • PROFESIONAL ( KREDIBEL & INTEGRITAS)

GOOD SENSES  (SENSORY):

 

TRAINNING

TRAINNING

(SYARAT KETENTUAN & PERATURAN)

Trainning periode 3 bulan:

Setiap Individu akan menjalani masa trainning (pelatihan&pengenalan) selama masa waktu, tiga bulan.

Selama periode (1) 30 hari pertama masa trainning, trainner belum memperoleh off.

Ketidak hadiran dan keterlambatan dimasa periode (1) secara spontan dapat diangap, tidak lulus trainning.

Dengan Evaluasi : kinerja, sikap & kesesuaian lainnya, Perusahaan dapat menghentikan masa trainning dalam periode waktu singkat (/hari ke 1 trainning ).

Ketidak lulusan dan pemberhentian masa trainning adalah hak penuh perusahaan, dan dapat dilakukan kapan saja. 

Semua Pemberhentian diperiode trainning akan disampaikan secara lisan, oleh atasan.

Hak berupa upah kerja (dihitung hari) akan diberikan dihari yang sama pemberhentian.

Kebijakan tata cara pelaksanaan:

Tampilan:

  • Peserta diperbolehkan mengenakan kostum-kaos bebas (rapih).

Kebiasaan Lingkungan Kerja:

  • merokok tidak diperbolehkan di jam kerja.
  • Hp, wajib dititipkan sesaat jam operasional dimulai.
  • Pengunaan Hp dengan tujuan (tertentu) diperbolehkan, dengan tata cara yang telah diatur.
  • Perusahaan, tidak menetapkan “waktu istirahat”(secara khusus).
  • Individu diberikan waktu jeda makan, secara penentuan waktu yang bertanggung jawab.
  • Slalu menjaga “tutur kata, penyampaian, sikap dan adab” yang baik dalam lingkungan kerja.
  • Dapat mengikuti seluruh arahan, dan kebijakan atasan.
  • Penggunaan alat kerja secara rapih dan bertanggung jawab.
  • Aktif menjaga tata ruang/tempat kerja agar tetap bersih dan rapih.
  • Alat makan dan sisa makanan dibuang pada tempatnya.
  • Kebersihan tangga dan KAMAR MANDI, Dijaga bersama secara shift.

SUBSTANSI HUKUM

Segala tindakan melawan hukum, seperti pencurian, pengelapan, dll, akan ditindak (dilaporkan), sesuai ketentuan hukum negara . Termasuk konsekwensi sanksi sosial lainnya.

nama :

usia :

alamat :

menyatakan, dengan ini telah memahami dan siap mengikuti aturan ketentuan Trainning yang berlaku, tanpa adanya paksaan.

ttd : (                   ) , tgl : (                  )

BACA JUGA…

OrcaHobi.com @since 2009