ORCA BUSINESS ACADEMY · SUPERVISOR PLAYBOOK
MODULE 01

ATTITUDE
& SOFT SKILL

Membentuk sikap mental menjadi perilaku yang terlihat, dapat dilatih, dikoreksi, diulang, dan diukur.

ATTITUDE → BEHAVIOR → HABIT
→ CUSTOMER EXPERIENCE
01 — LEARNING OBJECTIVE

Supervisor tidak cukup memahami sikap.
Supervisor harus mampu membentuknya.

Setelah modul ini, Supervisor diharapkan mampu memperagakan standar, mengamati gap perilaku trainee, memberi koreksi yang spesifik, dan melatih sampai perilaku terlihat natural.

JANGAN BERHENTI DI SINI

“Saya sudah menjelaskan.”

Penjelasan hanya membangun knowledge. Belum tentu mengubah tindakan.

TARGET ORCA TRAINING

“Saya sudah melihat perilakunya.”

Standar harus muncul dalam postur, suara, ekspresi, respons, dan tindakan trainee.

02 — SIX MENTAL ATTITUDES

BUILD THE ATTITUDE

Enam sikap mental ORCA harus diterjemahkan menjadi tanda-tanda perilaku yang dapat diamati Supervisor.

⚡

ENERGIK

Makna: Kesiapan positif

Terlihat: Postur siap · gerakan sigap · suara bertenaga · tidak lesu

🔥

ANTUSIAS

Makna: Ketertarikan & semangat

Terlihat: Intonasi hidup · fokus · terlibat · menunjukkan minat

😊

HAPPINESS

Makna: Membawa suasana positif

Terlihat: Senyum · wajah ramah · membuat customer nyaman

⚡

RESPON

Makna: Cepat menangkap situasi

Terlihat: Mendengar · menjawab tepat · bergerak cepat · tidak pasif

💡

INISIATIF

Makna: Bertindak tanpa menunggu

Terlihat: Melihat kebutuhan · menawarkan bantuan · mengambil tindakan

🎭

EKSPRESI

Makna: Pesan lewat wajah, suara & tubuh

Terlihat: Wajah · intonasi · gesture selaras dengan pesan

Sikap yang tidak terlihat dalam perilaku
belum menjadi kompetensi.
03 — SOFT SKILL FOUNDATION

ATTITUDE IS THE ENERGY.
SOFT SKILL IS THE DELIVERY.

Sikap yang baik perlu disalurkan melalui kemampuan interpersonal. Supervisor melatih trainee agar energi positif diterima customer sebagai pengalaman pelayanan yang baik.

01

ACTIVE LISTENING

Mendengar sampai memahami, bukan menunggu giliran bicara.

02

CLEAR COMMUNICATION

Pesan singkat, jelas, relevan, dan mudah dipahami customer.

03

QUESTIONING

Menggali kebutuhan melalui pertanyaan yang tepat.

04

EMPATHY

Memahami kekhawatiran customer tanpa kehilangan objektivitas.

05

ADAPTABILITY

Menyesuaikan pendekatan dengan situasi dan tipe customer.

06

SELF-CONTROL

Menjaga ekspresi, suara, dan respons ketika situasi tidak ideal.

GOOD ATTITUDE + GOOD SOFT SKILL
= PROFESSIONAL BEHAVIOR
04 — OBSERVATION STANDARD

DON’T LABEL THE PERSON.
OBSERVE THE BEHAVIOR.

Supervisor tidak mengoreksi dengan label seperti “kamu malas” atau “kamu tidak antusias”. Sebutkan perilaku yang terlihat dan standar yang diharapkan.

OBSERVE → DESCRIBE → CORRECT

Kurang tepat: “Kamu kurang energik.”

Lebih spesifik: “Saat customer masuk, posturmu masih bersandar dan suara greeting terlalu pelan. Ulangi dengan posisi tegak, bergerak mendekat, dan suara lebih jelas.”

05 — TRAINING DRILL

ONE SKILL AT A TIME

Jangan meminta trainee memperbaiki enam sikap sekaligus. Bangun satu perilaku sampai stabil, kemudian tambahkan perilaku berikutnya.

PROGRESSION

LEVEL 1 — ENERGIK · 20–30 repetisi
LEVEL 2 — + ANTUSIAS · 20 repetisi
LEVEL 3 — + HAPPINESS
LEVEL 4 — RESPON + INISIATIF
LEVEL 5 — EKSPRESI
LEVEL 6 — FULL COMBINATION

06 — ROLE PLAY PRACTICE

TRAIN IN REAL SITUATIONS

Gunakan situasi sederhana yang benar-benar terjadi di toko, WhatsApp, showroom, dan proses follow-up.

SCENARIO 01

Customer baru masuk showroom

Target: ENERGIK + HAPPINESS

Greeting, postur, eye contact, gerakan mendekat.

SCENARIO 02

Customer bertanya harga lalu diam

Target: RESPON + QUESTIONING

Jawab jelas lalu gali kebutuhan, jangan berhenti pada harga.

SCENARIO 03

Customer terlihat ragu

Target: EMPATHY + EKSPRESI

Tangkap kekhawatiran, jaga wajah dan intonasi tetap menenangkan.

SCENARIO 04

Customer menunggu sementara staf sibuk

Target: INISIATIF

Sadari situasi, acknowledge customer, ambil tindakan tanpa disuruh.

TEACH → DEMONSTRATE → ROLE PLAY → FEEDBACK → REPEAT

Supervisor menghentikan latihan ketika menemukan gap, mengoreksi, memperagakan kembali, lalu trainee mengulang.

07 — SCORE & GRADUATION

MEASURE WHAT YOU EXPECT

Gunakan skala 1–5. Standar kelulusan modul: minimum 4/5 pada setiap kompetensi, bukan hanya rata-rata keseluruhan.

COMPETENCYTARGET
ENERGIK≥ 4/5
ANTUSIAS≥ 4/5
HAPPINESS≥ 4/5
RESPON≥ 4/5
INISIATIF≥ 4/5
EKSPRESI≥ 4/5
SUPERVISOR CHECKLIST

BEFORE TRAINING

☐ Tentukan 1 behavioral target
☐ Siapkan contoh yang benar
☐ Pilih scenario latihan
☐ Jelaskan indikator yang akan dinilai

SUPERVISOR CHECKLIST

AFTER TRAINING

☐ Berikan feedback 3–2–1
☐ Catat gap utama
☐ Tentukan repetisi berikutnya
☐ Score trainee
☐ Observasi kembali di situasi nyata

MODULE 01 COMPLETE

ATTITUDE MUST BECOME BEHAVIOR.

Supervisor mengajar dengan contoh, membentuk dengan repetisi, dan memastikan standar terlihat dalam tindakan.

THE ORCA SUPERVISOR STANDARD

BUILD THE ATTITUDE.
BUILD THE BEHAVIOR.
BUILD THE CULTURE.

ORCA BUSINESS ACADEMY