KPI
& EVALUATION
Mengubah standar kerja menjadi indikator yang terlihat, score yang objektif, coaching priority, dan keputusan pengembangan yang dapat dipertanggungjawabkan.
→ COACH → RE-EVALUATE
What gets measured
can be coached.
Supervisor menggunakan KPI bukan untuk mencari kesalahan, tetapi untuk membuat standar menjadi jelas, menemukan gap, menentukan prioritas coaching, dan melihat perkembangan dari waktu ke waktu.
“Menurut saya dia bagus.”
Penilaian berdasarkan kesan umum sulit digunakan untuk coaching dan mudah berbeda antar Supervisor.
Standard → Evidence → Score
Nilai diberikan berdasarkan perilaku, hasil, konsistensi, dan bukti observasi yang relevan.
MEASURE TO DEVELOP
KPI berada di dalam siklus pengembangan, bukan berdiri sebagai angka akhir.
↓
OBSERVE EXECUTION
↓
SCORE
↓
IDENTIFY GAP
↓
COACH / RE-TRAIN
↓
RE-EVALUATE ↻
ONE LANGUAGE. ONE STANDARD.
Gunakan skala 1–5 secara konsisten. Score harus mempunyai arti perilaku, bukan sekadar angka.
BELUM MAMPU
Belum menunjukkan standar walaupun sudah diarahkan.
MULAI MAMPU
Dapat melakukan sebagian, tetapi masih sering membutuhkan arahan.
CUKUP
Mampu melakukan standar dasar, namun konsistensi belum kuat.
BAIK / STANDARD
Mampu melakukan dengan benar dan konsisten tanpa banyak arahan.
ROLE MODEL
Sangat konsisten, memahami alasan di balik standar, dan mampu menjadi contoh bagi orang lain.
MINIMUM 4/5 PER COMPETENCY.
WHAT DO WE MEASURE?
Evaluasi Supervisor dan trainee harus melihat lebih dari hasil akhir. ORCA mengukur attitude, skill, execution, dan leadership behavior.
ATTITUDE & BEHAVIOR
ENERGIK · ANTUSIAS · HAPPINESS · RESPON · INISIATIF · EKSPRESI
CUSTOMER SKILL
Active Listening · Questioning · Fear/Motive/Need · Communication · Recommendation
EXECUTION
Keteraturan · kecermatan · follow-up · penyelesaian tugas · disiplin standar
TRAINING & COACHING
Teach · Demonstrate · Observe · Feedback · Correct · Repeat
LEADERSHIP
Briefing · mentoring · authority · firmness · psychology · soft skill
UKUR HAL YANG BENAR-BENAR PENTING.
CAN THE SUPERVISOR LEAD?
Kompetensi leadership dinilai berdasarkan kemampuan yang terlihat dalam aktivitas harian, training, coaching, dan pengelolaan tim.
TEAM BRIEFING
Menyampaikan prioritas, standar, target, dan fokus kerja dengan jelas.
TARGET ≥ 4/5
COACH & MENTOR
Mengembangkan staf melalui observasi, feedback, latihan, dan follow-up.
TARGET ≥ 4/5
AUTHORITY
Mampu memimpin situasi dan memastikan standar dijalankan.
TARGET ≥ 4/5
FIRMNESS
Tegas terhadap standar tanpa kehilangan kontrol emosi atau rasa hormat.
TARGET ≥ 4/5
PSYCHOLOGY
Memahami kondisi orang, motivasi, respons, dan pendekatan yang sesuai.
TARGET ≥ 4/5
SOFT SKILL
Komunikasi, listening, questioning, empathy, adaptability, dan self-control.
TARGET ≥ 4/5
IT MUST BE OBSERVABLE.
SCORE WHAT YOU CAN SUPPORT.
Sebelum memberi nilai, Supervisor harus mampu menjawab: “Perilaku atau hasil apa yang membuat saya memberi score ini?”
USE EVIDENCE FROM:
☐ Observasi kerja nyata
☐ Role play
☐ Customer interaction
☐ Follow-up / komunikasi
☐ Penyelesaian tugas
☐ Briefing / coaching
☐ Pola konsistensi dari waktu ke waktu
SAME BEHAVIOR = SAME SCORE
Jika beberapa Supervisor melakukan evaluasi, mereka perlu mempunyai pemahaman yang sama tentang arti score 1–5.
1. Gunakan satu role play atau kasus yang sama.
2. Masing-masing Supervisor memberi score sendiri.
3. Bandingkan score dan alasan.
4. Diskusikan perbedaan interpretasi.
5. Sepakati indikator perilaku untuk score berikutnya.
OBSERVE & NOTE
☐ Observe execution
☐ Catat gap penting
☐ Coaching singkat
☐ Catat improvement
☐ Tentukan follow-up
REVIEW THE PATTERN
☐ Review score
☐ Cari gap berulang
☐ Tentukan training priority
☐ Review target sebelumnya
☐ Tetapkan fokus minggu berikutnya
FROM NOTES TO DECISION
Evaluasi bulanan menggabungkan observasi harian, hasil role play, coaching history, dan konsistensi eksekusi.
2. Score setiap competency
3. Identifikasi strength
4. Identifikasi development gap
5. Tentukan coaching / training action
6. Tetapkan target periode berikutnya
EVERY SCORE NEEDS A NEXT STEP
Nilai hanya berguna jika menghasilkan tindakan pengembangan yang jelas.
Kembali ke fondasi. Demonstrate, role play, coaching intensif, dan observasi dekat.
Skill sudah muncul tetapi belum konsisten. Fokus pada repetisi dan follow-up.
Standar tercapai. Pertahankan konsistensi dan tambah kompleksitas kasus.
Jadikan role model. Libatkan dalam demonstrasi, mentoring, atau membantu training.
READY MEANS CONSISTENT.
Kelulusan tidak ditentukan oleh satu penampilan bagus. Kompetensi harus terlihat secara konsisten pada beberapa observasi dan situasi.
☐ Tidak ada critical competency di bawah standar
☐ Mampu melakukan tanpa banyak arahan
☐ Standar muncul dalam role play dan kerja nyata
☐ Improvement bertahan setelah coaching
☐ Supervisor memiliki evidence untuk mendukung keputusan
KEEP IT VISIBLE.
Untuk tahap awal, dashboard tidak perlu rumit. Supervisor cukup dapat melihat score sekarang, target, gap, dan action berikutnya.
| KPI | NOW | TARGET |
|---|---|---|
| Attitude | __/5 | 4+ |
| Customer Skill | __/5 | 4+ |
| Execution | __/5 | 4+ |
| Training | __/5 | 4+ |
| Leadership | __/5 | 4+ |
NEXT ACTION: __________
REVIEW DATE: __________
CHECK EVIDENCE
☐ Standar jelas
☐ Ada observasi nyata
☐ Nilai bukan berdasarkan mood
☐ Gunakan pola, bukan satu kejadian
☐ Siapkan contoh perilaku
CREATE ACTION
☐ Jelaskan strength
☐ Jelaskan gap
☐ Tentukan 1–2 priority
☐ Buat coaching action
☐ Tetapkan review berikutnya
FROM CULTURE TO PERFORMANCE
↓
CUSTOMER PSYCHOLOGY
↓
TRAINING & ROLE PLAY
↓
COACHING SYSTEM
↓
KPI & EVALUATION
↓
BETTER DAILY EXECUTION ↻
MEASURE TO DEVELOP.
KPI membuat standar terlihat. Evaluation menemukan gap. Coaching mengubah gap menjadi perkembangan. Lalu siklus dimulai kembali.
DON’T JUST RATE PEOPLE.
DEVELOP PERFORMANCE.
STANDARD → EVIDENCE → SCORE → COACH → IMPROVE
ORCA BUSINESS ACADEMY