TRAINNING·

INTRODUCE: (Peraturan dan kebijakan perusahaan) (klik..) 

(klik..)

SIKAP MENTAL (ROLL MODEL) :

  • ENERGIK (__)%
  • ANTUSIAS (__)%
  • HAPPINESS (__)%
  • RESPON(__)%
  • INISIATIF (__)%
  • EKSPRESI (__)%

SOFT SKILL (ROLE PLAY) :

  • COMMUNICATION (A,B,C,D)-(__)
  • GOOD LEARNING (A,B,C,D)-(__)
  • GOOD LISTENER (A,B,C)-(__)
  • GOOD INTUITION (A,B,C)-(__)
  • EMOTIONAL INTELLIGENCE (A,B,C)-(__)

Peran, tanggung jawab & daily target

  1. morning call (selasa s/d jumat) *evaluasi kinerja harian sales. (10.00-10.30)
  2. evening call ( sabtu / minggu ) *evaluasi kinerja, dan targetting. (15 menit-30 menit)
  3. mengawasi-advise, setiap penjualan harian.
  4. rekapan kunjungan harian.
  5. evaluasi kinerja sales.
  6. whatsapp appointment-follow up.
  7. Q-A WhatsApp.

staff trainner.

  1. pemberian materi pelatihan role play (supervisor) + role model
  2. pemberian materi product knowledge (irvan)
  3. pemberian materi pemahaman :sikap mental (v) & soft skill (k) (supervisor)

ad.1.0
pelatihan role play (1-2 minggu):

  • sikap & bahasa tubuh.
  • sambutan.
  • mendengar dan bertanya.

ad.1.1
role play (“what IF” IN THE CASE)

  • Takut rugi uang → “kemahalan”, “worth it nggak?”
  • Takut salah pilih → “beda apa dengan yang lain?”
  • Takut ribet / rusak → “kalau rusak gimana?”
  • Takut terlihat bodoh / menyesal → banyak nanya, bandingin

Materi Materi :
Pertanyaan Khas (Q-A) calon konsumen prospek:

  1. Berapa Harga Produk?
  2. Ada Garansi ?
  3. Bisa tempuh berapa jauh?
  4. Tahan beban berapa kilo?
  5. Apakah cepat rusak?
  6. Baterai cepat rusak?
  7. Saya sering dengar Batere kurang awet
  8. Tahan air/hujan?
  9. After sales toko gimana?
    dst..(tambahan oleh spv)
    *Kupas tuntas, esensi yang mendasari sebuah pertanyaan di ajukan*

Siapa mereka?:

  1. Trauma pada kendaraan bermesin.
  2. Takut keseimbangan
  3. Kebutuhan penunjang
  4. Kebutuhan akan mobilitas, efektifitas(praktis), efisiensi, produktifitas.
  5. Keinginan untuk upgrade dan perubahan atas ketergantungan.. (emosional)
  6. Keterbatasan fisik & faktor usia (emosional).
  7. Keinginan untuk pengisi aktifitas.
  8. Cinta Keluarga.

Apa Keraguan Mereka?

  1. Tapi Takut salah beli.
  2. Tapi Takut terbeli mahal.
  3. Tapi Takut cepat rusak.
  4. Tapi Takut ribet.
  5. Tapi Takut diluar ekspektasi.
  6. Tapi Takut tidak  efektif >>

mindset keliru/kekeliru tauan yang jarang diungkap (implisit):

  1. Cepat rusak.
  2. Komponen mahal&terbatas.
  3. After service buruk.
  4. Bisa dipakai jarak jauh.
  5. Usia (komoditas) batere, adalah fix (bertahun)
  6. Memahami *kendaraan dan batere* dari satu entitas komoditas yang sama.
  7. Baterai ber-Garansi.
  8. Butuh perawatan khusus.
  9. Apel to apel.(sejajar) dengan kendaraan mesin.
    …..

Pertanyaan Khas, calon konsumen (prospek):

  1. Berapa Harga Produk?
  2. Ada Garansi ?
  3. Bisa tempuh berapa jauh?
  4. Tahan beban berapa kilo?
  5. Apakah cepat rusak?
  6. Baterai cepat rusak?
  7. Saya sering dengar Batere kurang awet?
  8. Tahan air/hujan?
  9.  After sales toko gimana?

Siapa Mereka:

  1. Trauma pada kendaraan bermesin.
  2. Takut keseimbangan
  3. Kebutuhan penunjang 
  4. Kebutuhan akan mobilitas, efektifitas(praktis), efisiensi, produktifitas.
  5. Keinginan untuk upgrade dan perubahan atas ketergantungan.. (emosional)
  6. Keterbatasan fisik & faktor usia (emosional).
  7. Keinginan untuk pengisi aktifitas.
  8. Cinta Keluarga.
  • TAKUT – TRAUMA – CEMAS = kebutuhan-keinginan..
  • takut – trauma – cemas >< Solusi =Bisnis Model.

Opini Umum atas produk. (umumnya tidak diungkap melalui pertanyaan)

  1. Cepat rusak.
  2. Komponen mahal&terbatas.
  3. After service buruk.
  4. Bisa dipakai jarak jauh.
  5. Usia (komoditas) batere, adalah fix (bertahun)
  6. Memahami *kendaraan dan batere* dari satu entitas komoditas yang sama.
  7. Baterai ber-Garansi.
  8. Butuh perawatan khusus.
  9. Fungsi dan penempatan yang sejajar dengan kendaraan mesin.
  10. …..

6 sikap mental menjadi perilaku yang bisa diamati

SikapDefinisi ORCA HOBIPerilaku yang harus terlihat
⚡ ENERGIKMemiliki energi dan kesiapan positif saat bekerjaBerdiri tegap, gerakan aktif, suara hidup, tidak lemas
🔥 ANTUSIASMenunjukkan ketertarikan dan semangat terhadap pekerjaan/customerNada suara naik-turun, mata fokus, aktif menggali kebutuhan
😊 HAPPINESSMembawa suasana positif dan menyenangkanSenyum natural, wajah tidak murung, customer merasa nyaman
⚡ RESPONCepat menangkap situasi dan memberikan tanggapanTidak membiarkan customer menunggu, langsung menjawab/bertindak
💡 INISIATIFBertindak tanpa harus selalu diperintahMelihat kebutuhan → mengambil tindakan
🎭 EKSPRESIMampu menyampaikan emosi dan pesan melalui wajah, suara, dan tubuhEkspresi wajah sesuai situasi, intonasi jelas, gesture mendukung

Kuncinya: supervisor harus menunjukan model perilaku&tindakan, bukan teori.

Kompetensi yang wajib dimiliki Supervisor

SUPERVISOR TRAINER — 5 KOMPETENSI

1. DEMONSTRATE
Supervisor mampu memperagakan standar yang benar.

2. OBSERVE
Supervisor mampu melihat kesalahan kecil pada trainee.

3. CORRECT
Supervisor mampu menjelaskan apa yang salah dan bagaimana memperbaikinya.

4. ROLE PLAY
Supervisor mampu menciptakan situasi latihan yang realistis.

5. COACHING
Supervisor mampu mengulang latihan sampai perilaku trainee berubah.

“Kamu harus lebih energik.” ❌❌

“Coba ulangi. Saat customer masuk, badan kamu masih terlalu pasif. Sekarang berdiri tegak, senyum, tatap customer, lalu sambut dengan suara yang lebih hidup.” ✅✅

Itulah perbedaan trainer biasa dengan role model/trainer supervisor.

Materi Pelatihan Oleh Supervisor

METODE:

T → D → R → F → R

T = Teach
Supervisor menjelaskan standar.

↓

D = Demonstrate
Supervisor memperagakan.

↓

R = Role Play
Trainee melakukan.

↓

F = Feedback
Supervisor memberikan koreksi.

↓

R = Repeat
Trainee mengulang sampai memenuhi standar.

Contoh: ENERGIK

Supervisor:

“Hari ini kita melatih ENERGIK. Energik bukan berarti banyak bergerak. Energik berarti customer bisa merasakan , bahwa kamu siap melayani.”

supervisor peragakan dua versi.

VERSI SALAH

“Selamat datang… ada yang bisa saya bantu?”

Badan lemas, suara datar, ekspresi kosong.

Kemudian:

VERSI BENAR

“Selamat datang Kak! 😊😊 Silakan, Kak. Boleh saya bantu?”

Badan tegap(1), senyum(2), eye contact(3), suara hidup(4).

Kemudian trainee mempraktikan.

*Supervisor mengamati:

  • Postur
  • Volume suara
  • Intonasi
  • Kecepatan bicara
  • Eye contact
  • Ekspresi
  • Gesture

Kemudian beri feedback.

ROLE PLAY

Role Play (jangan 6 materi sekaligus)

Bukan mengatakan:

“Sekarang kamu harus energik, antusias, happiness, responsif, inisiatif dan ekspresif.”❌❌

Trainee akan bingung.

lalatih satu behavioral skill terlebih dulu.

LEVEL 1 — Satu skill

Contoh:

ENERGIK

20–30 repetisi.

↓

LEVEL 2 — Dua skill

ENERGIK + ANTUSIAS

20 repetisi.

↓

LEVEL 3 — Tiga skill

ENERGIK + ANTUSIAS + HAPPINESS

↓

LEVEL 4

RESPON + INISIATIF

↓

LEVEL 5

EKSPRESI

↓

LEVEL 6 — COMBINATION

Semua skill, dalam satu percakapan customer.

Contoh Role Play yang harus dilakukan Supervisor

Supervisor berperan sebagai customer.

Trainee sebagai SALES.

Scenario 1 — Customer baru masuk

Supervisor:

“Saya cuma lihat-lihat.”

Trainee harus menunjukkan:

ENERGIK + HAPPINESS + EKSPRESI

Supervisor kemudian menilai.

Scenario 2 — Customer belum memiliki target.

Supervisor:

“Saya belum tahu mau beli apa.”

Trainee harus menunjukkan:

ANTUSIAS + RESPON

Scenario 3 — Customer bingung

Supervisor:

“Saya sebenarnya mau beli, tapi bingung pilih yang mana.”

Trainee harus menunjukkan:

INISIATIF + ANTUSIAS

Tidak boleh hanya berkata:

“Silakan pilih yang mana saja, Kak.”

Tetapi harus mengambil inisiatif membantu.

Scenario 4 — Customer komplain

Supervisor:

“Barangnya baru beberapa hari sudah begini.”

Trainee harus menunjukkan ekspresi:

RESPON  + EKSPRESI

ekspresi menunjukkan:

(serius mendengarkan dan ingin membantu)

Sistem feedback Supervisor

Setiap selesai role play, gunakan format sederhana:

3–2–1 FEEDBACK

3 = Yang sudah bagus

“Postur kamu sudah bagus.”

“Eye contact sudah bagus.”

“Suara sudah lebih hidup.”

2 = Yang harus diperbaiki

“Senyumnya masih terlihat dipaksakan.”

“Respons kamu masih terlalu lambat.”

1 = Prioritas latihan berikutnya

“Sekarang fokus kita hanya ekspresi wajah.”

Kemudian:

REPEAT

Trainee langsung mengulang.

Jangan menunggu besok.

Gunakan sistem “STOP – CORRECT – REPEAT”

Ini akan sangat berguna untuk supervisor.

Misalnya trainee sedang role play.

Customer:

“Saya cuma lihat-lihat.”

Trainee:

“Oh iya Kak, silakan lihat-lihat.”

Supervisor langsung:

STOP.

“Berhenti sebentar.”

Kemudian:

CORRECT

“Respons kamu terlalu pasif. Customer sudah memberikan informasi bahwa dia masih melihat-lihat. Kamu harus tetap memberikan ruang, tetapi membuka kesempatan komunikasi.”

Kemudian:

REPEAT

“Kita ulang dari awal.”

Customer:

“Saya cuma lihat-lihat.”

Trainee memperbaiki respons.

SUPERVISOR

“Tangga Kompetensi” Supervisor

4 tahap sertifikasi:

LEVEL 1 — ROLE MODEL

Supervisor mampu memperagakan keenam sikap mental.

Target: 90%

LEVEL 2 — OBSERVER

Supervisor mampu memposisikan diri, disisi psikologi & opini konsumen terhadap trainee

LEVEL 3 — COACH

Supervisor mampu memperbaiki perilaku trainee.

Formula:

Observe → Explain → Demonstrate → Repeat

LEVEL 4 — TRAINER

Supervisor mampu melatih trainee baru secara mandiri.

Supervisor mampu:

  • memberikan briefing
  • melakukan demonstrasi
  • menjalankan role play
  • memberikan feedback
  • mencatat perkembangan
  • menentukan apakah trainee sudah LULUS atau belum.

“Role Play Bank”

Supervisor – daftar skenario pelatihan.:

CUSTOMER NORMAL

  1. Customer baru masuk.
  2. Customer hanya melihat-lihat.
  3. Customer bertanya harga.
  4. Customer membandingkan produk.

CUSTOMER PASIF

  1. Customer menjawab pendek.
  2. Customer tidak banyak bicara.
  3. Customer terlihat tidak tertarik.

CUSTOMER SULIT

  1. Customer komplain.
  2. Customer membandingkan harga dengan kompetitor.
  3. Customer mengatakan mahal.

CUSTOMER POTENSIAL

  1. Customer sudah tahu produk.
  2. Customer ingin membeli tetapi ragu.
  3. Customer datang bersama pasangan.
  4. Customer datang bersama anak.

 

KPI latihan trainee:

skor 1-5

Kompetensi135
ENERGIKLemasCukup aktifSangat hidup
ANTUSIASPasifCukup tertarikSangat engaged
HAPPINESSMurungNetralPositif & natural
RESPONLambatNormalCepat & tepat
INISIATIFMenungguSesekali bertindakProaktif
EKSPRESIDatarCukupSangat komunikatif

Standar kelulusan

Misalnya:

Minimum 4/5 pada setiap kompetensi.

Bukan rata-rata 4.

Karena seseorang yang:

Energik = 5
Antusias = 5
Happiness = 5
Respon = 5
Inisiatif = 2
Ekspresi = 5

belum boleh dianggap lulus.

Karena satu kelemahan bisa sangat memengaruhi pengalaman customer.

MINDSET ORCA BUSINESS ACADEMY, supervisor wajib memahami:

“Kita tidak sedang melatih staf untuk menghafal kalimat. Kita sedang membentuk sikap-perilaku-budaya kerja”

Jadi setiap sesi training harus berakhir dengan:

CONTOH → PRAKTIK → KOREKSI → ULANG → UKUR.✅✅

Bukan:

MATERI → DIJELASKAN → SELESAI.❌❌