ORCA BUSINESS ACADEMY
SUPERVISOR TRAINER — TRAINING & ROLE PLAY SYSTEM
01. MINDSET ORCA BUSINESS ACADEMY
“Kita tidak sedang melatih staf untuk menghafal kalimat.
Kita sedang membentuk sikap → perilaku → budaya kerja.”
Setiap sesi training harus berakhir dengan:
CONTOH → PRAKTIK → KOREKSI → ULANG → UKUR ✅
Bukan:
MATERI → DIJELASKAN → SELESAI ❌
Prinsip utama:
Supervisor bukan hanya menyampaikan teori.
Supervisor harus menjadi ROLE MODEL yang perlihatkan standar melalui perilaku dan tindakan.
02. PERAN SUPERVISOR TRAINER
Supervisor Trainer bertanggung jawab memastikan trainee:
Supervisor GOAL, membentuk SDA dengan : Best mental, good attitude, good culture
Supervisor bukan sekadar pengajar.
Supervisor adalah:
ROLE MODEL → OBSERVER → COACH → TRAINER
03. 5 KOMPETENSI SUPERVISOR TRAINER
1. DEMONSTRATE
Supervisor mampu memperagakan standar yang benar.
2. OBSERVE
Supervisor mampu melihat kesalahan kecil pada trainee.
3. CORRECT
Supervisor mampu menjelaskan apa yang salah dan bagaimana memperbaikinya.
4. ROLE PLAY
Supervisor mampu menciptakan situasi latihan yang realistis.
5. COACHING
Supervisor mampu mengulang latihan sampai kebiasaan perilaku trainee berubah.
Contoh:
❌ “Kamu harus lebih energik.”
✅ “Coba ulangi. Saat customer masuk, badan kamu masih terlalu pasif. Sekarang berdiri tegak, senyum, tatap customer, lalu sambut dengan suara yang lebih hidup.”
Inilah perbedaan antara trainer biasa dengan role model / trainer supervisor.
04. TANGGA KOMPETENSI SUPERVISOR
LEVEL 1 — ROLE MODEL
Supervisor mampu memperagakan keenam sikap mental.
Target: 90%
↓
LEVEL 2 — OBSERVER
Supervisor mampu memposisikan diri dari sisi psikologi dan opini konsumen terhadap trainee.
Supervisor mampu melihat:
apa yang dilakukan trainee,
apa yang dirasakan customer,
dan bagian mana yang belum sesuai standar.
↓
LEVEL 3 — COACH
Supervisor mampu memperbaiki kebiasaan & perilaku trainee.
Formula:
OBSERVE → EXPLAIN → DEMONSTRATE → REPEAT
↓
LEVEL 4 — TRAINER
Supervisor mampu melatih trainee baru secara mandiri.
Supervisor mampu:
05. SIKAP MENTAL — ROLE MODEL
Enam sikap mental yang harus menjadi perilaku yang dapat diamati:
| SIKAP | DEFINISI ORCA HOBI | PERILAKU YANG HARUS TERLIHAT |
|---|
| ⚡ ENERGIK | Memiliki energi dan kesiapan positif saat bekerja | Berdiri tegap, gerakan aktif, suara hidup, tidak lemas |
| 🔥 ANTUSIAS | Menunjukkan ketertarikan dan semangat terhadap pekerjaan/customer | Nada suara hidup, mata fokus, aktif menggali kebutuhan |
| 😊 HAPPINESS | Membawa suasana positif dan menyenangkan | Senyum natural, wajah tidak murung, customer merasa nyaman |
| ⚡ RESPON | Cepat menangkap situasi dan memberikan tanggapan | Tidak membiarkan customer menunggu, langsung menjawab/bertindak |
| 💡 INISIATIF | Bertindak tanpa harus selalu diperintah | Melihat kebutuhan → mengambil tindakan |
| 🎭 EKSPRESI | Mampu menyampaikan emosi dan pesan melalui wajah, suara, dan tubuh | Ekspresi wajah sesuai situasi, intonasi jelas, gesture mendukung |
KUNCINYA:
Supervisor harus menunjukkan MODEL SIKAP & TINDAKAN, bukan sekadar teori.
Supervisor harus memiliki STANDAR MODEL SIKAP & TINDAKAN, pada trainee, untuk selalu memiliki bahan evaluasi.
06. SOFT SKILL
Setelah sikap mental mulai terbentuk, trainee dilatih mengembangkan kemampuan:
GOOD COMMUNICATOR
Kemampuan menyampaikan pesan dengan jelas, tepat dan sesuai situasi.
GOOD LEARNING
Kemampuan menerima, memahami dan menerapkan pembelajaran.
GOOD LISTENER
Kemampuan mendengarkan customer secara aktif.
GOOD INTUITION
Kemampuan menangkap kebutuhan, maksud dan situasi customer.
EMOTIONAL INTELLIGENCE
Kemampuan memahami dan mengelola emosi diri sendiri maupun memahami emosi customer.
07. CUSTOMER PSICHOLOGY
SIAPA MEREKA?
Calon customer dapat datang dengan berbagai kebutuhan, pengalaman dan kekhawatiran.
Di antaranya:
Trauma pada kendaraan bermesin.
Takut keseimbangan.
Kebutuhan penunjang.
Kebutuhan akan mobilitas, efektivitas/praktis, efisiensi dan produktivitas.
Keinginan untuk upgrade dan perubahan atas ketergantungan.
Keterbatasan fisik dan faktor usia.
Keinginan untuk pengisi aktivitas.
Cinta keluarga.
PRINSIP:
TAKUT + TRAUMA + CEMAS = KEBUTUHAN / KEINGINAN
Dan:
TAKUT + TRAUMA + CEMAS ↔ SOLUSI = BUSINESS MODEL
08. APA KERAGUAN MEREKA?
Customer dapat memiliki keraguan yang tidak selalu disampaikan secara langsung.
Takut salah beli.
Takut terbeli mahal.
Takut cepat rusak.
Takut ribet.
Takut di luar ekspektasi.
Takut produk tidak efektif.
Supervisor harus melatih trainee untuk mengenali keraguan di balik perkataan customer.
09. OPINI / KEKELIRUAN YANG SERING TIDAK DIUNGKAP
Beberapa opini atau kekhawatiran yang dapat muncul secara implisit:
Cepat rusak.
Komponen mahal dan terbatas.
After service buruk.
Bisa dipakai jarak jauh.
Usia baterai dianggap memiliki masa tetap/baku.
Menganggap kendaraan dan baterai sebagai satu entitas komoditas yang sama.
Menganggap baterai selalu harus bergaransi.
Menganggap membutuhkan perawatan khusus.
Menganggap fungsi dan penempatan kendaraan listrik harus sejajar dengan kendaraan mesin.
Dan seterusnya.
TUGAS SUPERVISOR:
Bukan sekadar mengajarkan jawaban.
Tetapi melatih trainee memahami:
“Mengapa customer menanyakan hal tersebut?”
10. PERTANYAAN KHAS CALON CUSTOMER
Pertanyaan yang sering muncul:
Berapa harga produk?
Ada garansi?
Bisa tempuh berapa jauh?
Tahan beban berapa kilogram?
Apakah cepat rusak?
Baterai cepat rusak?
Saya sering dengar baterai kurang awet.
Tahan air/hujan?
After sales toko bagaimana?
Dan seterusnya.
KUPAS TUNTAS
Jangan hanya menghafal jawaban.
Pahami esensi yang mendasari sebuah pertanyaan diajukan.
Pertanyaan customer harus menjadi kesempatan untuk memahami:
KEBUTUHAN → KEKHAWATIRAN → MOTIF → SOLUSI
11. METODE TRAINING SUPERVISOR
T → D → R → F → R
T = TEACH
Supervisor menjelaskan standar.
↓
D = DEMONSTRATE
Supervisor memperagakan standar yang benar.
↓
R = ROLE PLAY
Trainee melakukan.
↓
F = FEEDBACK
Supervisor memberikan koreksi.
↓
R = REPEAT
Trainee mengulang sampai memenuhi standar.
12. CONTOH TRAINING — ENERGIK
SUPERVISOR:
“Hari ini kita melatih ENERGIK. Energik bukan berarti banyak bergerak. Energik berarti customer bisa merasakan bahwa kamu siap melayani.”
Supervisor kemudian memperagakan dua versi.
VERSI SALAH ❌
“Selamat datang… ada yang bisa saya bantu?”
Badan lemas.
Suara datar.
Ekspresi kosong.
VERSI BENAR ✅
“Selamat datang, Kak! 😊 Silakan, Kak. Boleh saya bantu?”
Badan tegap.
Senyum.
Eye contact.
Suara hidup.
Kemudian trainee mempraktikkan.
SUPERVISOR MENGAMATI:
Postur
Volume suara
Intonasi
Kecepatan bicara
Eye contact
Ekspresi
Gesture
Kemudian supervisor memberikan feedback.
13. ROLE PLAY — JANGAN MELATIH 6 MATERI SEKALIGUS
Jangan mengatakan:
“Sekarang kamu harus energik, antusias, happiness, responsif, inisiatif dan ekspresif.”
❌
Trainee akan bingung.
LATIH SATU BEHAVIORAL SKILL TERLEBIH DAHULU.
LEVEL 1 — SATU SKILL
ENERGIK
20–30 repetisi
↓
LEVEL 2 — DUA SKILL
ENERGIK + ANTUSIAS
20 repetisi
↓
LEVEL 3 — TIGA SKILL
ENERGIK + ANTUSIAS + HAPPINESS
↓
LEVEL 4 — DUA SKILL
RESPON + INISIATIF
↓
LEVEL 5 — SATU SKILL
EKSPRESI
↓
LEVEL 6 — COMBINATION
SEMUA SKILL
Semua skill diterapkan dalam satu percakapan customer.
PRINSIP:
Bangun satu perilaku sampai terlihat natural.
Setelah itu tambahkan perilaku berikutnya.
14. ROLE PLAY SCENARIO
Dalam role play:
SUPERVISOR = CUSTOMER
TRAINEE = SALES
Supervisor menciptakan situasi yang realistis.
SCENARIO 1 — CUSTOMER BARU MASUK
Supervisor:
“Saya cuma lihat-lihat.”
Trainee harus menunjukkan:
ENERGIK + HAPPINESS + EKSPRESI
SCENARIO 2 — CUSTOMER BELUM MEMILIKI TARGET
Supervisor:
“Saya belum tahu mau beli apa.”
Trainee harus menunjukkan:
ANTUSIAS + RESPON
SCENARIO 3 — CUSTOMER BINGUNG
Supervisor:
“Saya sebenarnya mau beli, tapi bingung pilih yang mana.”
Trainee harus menunjukkan:
INISIATIF + ANTUSIAS
Trainee tidak boleh hanya berkata:
“Silakan pilih yang mana saja, Kak.”
Trainee harus mengambil inisiatif membantu.
SCENARIO 4 — CUSTOMER KOMPLAIN
Supervisor:
“Barangnya baru beberapa hari sudah begini.”
Trainee harus menunjukkan:
RESPON + EKSPRESI
Ekspresi harus menunjukkan:
Serius mendengarkan dan ingin membantu.
15. SISTEM STOP → CORRECT → REPEAT
Sistem ini digunakan ketika Supervisor menemukan kesalahan saat role play sedang berlangsung.
STOP
“Berhenti sebentar.”
CORRECT
Supervisor menjelaskan kesalahan dan standar yang benar.
Contoh:
“Respons kamu terlalu pasif. Customer sudah memberikan informasi bahwa dia masih melihat-lihat. Kamu harus tetap memberikan ruang, tetapi membuka kesempatan komunikasi.”
REPEAT
“Kita ulang dari awal.”
Customer mengulangi skenario.
Trainee memperbaiki respons.
PRINSIP:
Jangan menunggu besok untuk memperbaiki kesalahan yang bisa diperbaiki sekarang.
16. SISTEM FEEDBACK 3–2–1
Setiap selesai role play, gunakan format:
3 — YANG SUDAH BAGUS
Contoh:
“Postur kamu sudah bagus.”
“Eye contact sudah bagus.”
“Suara sudah lebih hidup.”
2 — YANG HARUS DIPERBAIKI
Contoh:
“Senyumnya masih terlihat dipaksakan.”
“Respons kamu masih terlalu lambat.”
1 — PRIORITAS LATIHAN BERIKUTNYA
Contoh:
“Sekarang fokus kita hanya ekspresi wajah.”
Kemudian:
REPEAT
Trainee langsung mengulang.
17. ROLE PLAY BANK
CUSTOMER NORMAL
Customer baru masuk.
Customer hanya melihat-lihat.
Customer bertanya harga.
Customer membandingkan produk.
CUSTOMER PASIF
Customer menjawab pendek.
Customer tidak banyak bicara.
Customer terlihat tidak tertarik.
CUSTOMER SULIT
Customer komplain.
Customer membandingkan harga dengan kompetitor.
Customer mengatakan mahal.
CUSTOMER POTENSIAL
Customer sudah tahu produk.
Customer ingin membeli tetapi ragu.
Customer datang bersama pasangan.
Customer datang bersama anak.
CATATAN SUPERVISOR
Role Play Bank harus terus dikembangkan.
Supervisor dapat menambahkan skenario berdasarkan:
pertanyaan customer yang nyata,
komplain yang pernah terjadi,
keberatan customer,
kesalahan trainee,
dan situasi penjualan yang benar-benar terjadi di lapangan.
18. KPI LATIHAN TRAINEE
SKOR 1–5
| KOMPETENSI | 1 | 3 | 5 |
|---|
| ENERGIK | Lemas | Cukup aktif | Sangat hidup |
| ANTUSIAS | Pasif | Cukup tertarik | Sangat engaged |
| HAPPINESS | Murung | Netral | Positif & natural |
| RESPON | Lambat | Normal | Cepat & tepat |
| INISIATIF | Menunggu | Sesekali bertindak | Proaktif |
| EKSPRESI | Datar | Cukup | Sangat komunikatif |
19. STANDAR KELULUSAN
MINIMUM 4/5 PADA SETIAP KOMPETENSI
Bukan rata-rata 4.
Contoh:
Energik = 5
Antusias = 5
Happiness = 5
Respon = 5
Inisiatif = 2
Ekspresi = 5
BELUM BOLEH DIANGGAP LULUS.
Karena satu kelemahan dapat sangat memengaruhi pengalaman customer.
20. DAILY RESPONSIBILITY SUPERVISOR
Selain training, Supervisor memiliki tanggung jawab harian:
Morning call — Selasa s/d Jumat
Evaluasi kinerja harian sales.
Evening call — Sabtu / Minggu
Evaluasi kinerja dan targetting.
Mengawasi dan memberikan advice pada setiap penjualan harian.
Rekapan kunjungan harian.
Evaluasi kinerja sales.
WhatsApp appointment & follow-up.
Q&A WhatsApp.
21. STAFF TRAINER
Supervisor bertanggung jawab terhadap:
ROLE PLAY
Pemberian materi pelatihan role play dan menjadi role model.
SIKAP MENTAL & SOFT SKILL
Memberikan pemahaman, contoh, praktik, koreksi dan coaching.
PRODUCT KNOWLEDGE
Berkoordinasi dengan trainer product knowledge untuk memastikan trainee memahami produk.
22. STANDAR AKHIR ORCA BUSINESS ACADEMY
Supervisor wajib memahami:
“Kita tidak sedang melatih staf untuk menghafal kalimat. Kita sedang membentuk sikap → perilaku → budaya kerja.”
Karena itu setiap training harus menghasilkan:
CONTOH
↓
PRAKTIK
↓
KOREKSI
↓
ULANG
↓
UKUR
BUKAN:
MATERI
↓
DIJELASKAN
↓
SELESAI
ORCA BUSINESS ACADEMY
SUPERVISOR TRAINER
BUILD THE ATTITUDE.
BUILD THE BEHAVIOR.
BUILD THE CULTURE.
